Estratégias baseadas em dados precisos são comprovadamente mais efetivas que ações não fundamentadas em nenhum tipo de análise. Essa é a conclusão do estudo feito pela McKinsey & Company que tem sido amplamente adotada pelas empresas de todo o mundo.
Apoiada nessa teoria, surge a necessidade de se ter uma base de dados de qualidade, com tecnologia que permita a captação, gerenciamento e análise dessas informações. Esse é o objetivo da Tracksale, responsável pela gestão de dados de satisfação de clientes, em atuação para o Hospital Mater Dei de Saúde.
De acordo com o CEO da empresa, Tomás Duarte Murta, a ideia é fornecer à Instituição uma cultura focada na experiência dos pacientes. “Nosso time desenvolveu uma tecnologia própria, que unida a uma metodologia americana de dados, possibilita ao Hospital a captação e gestão de informações sobre a estadia do indivíduo no local”.
Para isso, o software da empresa, integrado ao sistema do Hospital, solicita ao paciente uma pesquisa de satisfação por meio de tablets, SMS, aplicativos ou e-mails, logo após o primeiro atendimento. “Os dados ali fornecidos são automaticamente enviados à plataforma da Tracksale e transformados em informações em tempo real”, afirma Murta.
Com esse material, a plataforma gera relatórios com diversas avaliações de interesse do cliente. “Nosso sistema disponibiliza, por meio de uma ferramenta online, dados como: análise segmentada das opiniões por região geográfica, plano, ticket médio e variáveis customizadas, classificação dos dados de acordo com os diversos temas abordados, além da visualização dos temas mais citados separados em perfis de pacientes”, afirma Murta.
O Mater Dei chega a coletar 10 mil opiniões por mês, gerando 70 diferentes relatórios. “Dependendo do nível hierárquico do colaborador, o indivíduo tem acesso a uma determinada quantidade de informações. Com isso, além de proporcionar maior organização e gerência, possibilita também que o Hospital analise os setores e serviços internos, traçando metas e estratégias necessárias”, ressalta Murta.
Segundo o executivo, ter esse tipo de sistema traz inúmeras vantagens ao negócio. “Medir a satisfação dos clientes em tempo real é uma premissa para que se consiga gerar uma boa experiência de consumo, corrija os erros com o tempo de resposta rápido, fazendo com que os pacientes retornem ao local”
Outro benefício é a rápida implementação do sistema. “Nós necessitamos de, no máximo, 24 horas para integrar o nosso sistema ao do cliente. Posteriormente, caso haja atualizações e correções de erros da plataforma, nós automaticamente realizamos de forma online, sem precisar ir até o local novamente”, ressalta Murta.
Atualmente, a Tracksale monitora cerca de 130 milhões de pesquisas de opiniões, com atuação em sete setores diferentes e em mais de nove países. A perspectiva de crescimento é de 83% até o fim de 2019, totalizando 250 bilhões de clientes monitorados e 200 hospitais atendidos.
Esta matéria e muito mais você encontra na edição 60 da revista Healthcare Management
