Fundado em abril de 2019, em Curitiba (PR), o Médicos dos Olhos SA traz o propósito de proporcionar uma experiência diferenciada ao paciente, desde a sua primeira consulta até um atendimento mais complexo, como uma cirurgia oftalmológica.
Para uma estratégia de negócio mais assertiva e focada no cliente, a Instituição investiu em uma plataforma de relacionamento CRM (Customer Relationship Management) e também em omnichannel, um conceito de multicanais de atendimento.
“Vimos a necessidade de manter um relacionamento vivo com nosso cliente e não apenas no momento em que ele fizesse o agendamento, passasse por uma consulta, exame ou cirurgia e fosse embora para casa”, explica o COO – Chefe de Operações da Clínica, Edson Barreto.
A plataforma eleita pela rede foi o CRM Tuotempo, do grupo DocPlanner – também detentor da Doctoralia –, implantado por cerca de seis meses em todas as unidades em plena pandemia. “Contar com o apoio de uma plataforma foi muito importante, pois agora ela tem o papel de complementar a consulta, que ficou um pouco mais fria com as medidas de prevenção à Covid-19.”
E diante desse atual contexto imposto pelo novo coronavírus, o COO acredita que ter se antecipado e investido nesta solução foi fundamental, caso contrário o impacto poderia ter sido maior. “A busca ágil por tecnologias que contribuíssem para manter a excelência da experiência, mesmo online, foi fundamental para a retomada do negócio.”
Já no primeiro mês de uso, o Médico de Olhos SA conseguiu diminuir o número de faltas de 20% para menos de 10%, por meio de mensagens de confirmação de presença, por exemplo. “Aumentamos o volume de pacientes em nossas clínicas com campanhas disparadas por e-mail para quem esteve conosco há mais de um ano, recomendando que agendasse uma nova consulta de rotina, ou simplesmente agradecendo por indicações aos seus amigos e familiares”.
A rede seguirá investindo na modernização de seus sistemas e protocolos. “A tecnologia está estreitamente relacionada com nossa razão de ser. Queremos proporcionar segurança aos nossos clientes através de equipamentos de última geração que nos permitem fazer diagnósticos mais precisos e cirurgias mais seguras”, explica Barreto.
Integração de alta qualidade
Segundo o Sales Director do TuoTempo, Rodrigo Sanzovo, a parceria com o Médico dos Olhos começou em junho de 2020, com a integração entre o software de gestão hospitalar e a plataforma da empresa. “Fizemos com que ambos os sistemas se encontrassem, possibilitando a sincronização de dados relacionados aos pacientes, médicos, agendas, serviços e unidades”.
Depois da integração pronta, o TuoTempo realizou os devidos testes, configurando a plataforma conforme as necessidades da rede. “Cada integração é um projeto único e exclusivo, e para que fosse possível entregar nosso CRM operando em sincronia com o software de gestão da clínica, dentro do prazo e custo planejados, foi necessário gerenciá-lo com muita atenção, monitorando e controlando cada etapa”.
Hoje, devido à integração do TuoTempo com seu software de gestão, o Médicos de Olhos pode se relacionar com toda a sua base de pacientes de maneira efetiva e automatizada. A agenda online e o aplicativo da instituição permitem que os pacientes marquem consultas quando e onde quiserem, enquanto lembretes automáticos possibilitam a confirmação, cancelamento ou reagendamento em poucos cliques, o que reduz o número de não comparecimentos (no-show).
Outro resultado importante é a autonomia e o poder de decisão que o paciente tem sobre seu agendamento, o que aumenta o engajamento durante o tratamento e promove maior satisfação. “Ele se sente cada vez mais respeitado e escutado na relação com o hospital”, explica Sanzovo.
Para colocar todo o sistema em funcionamento, o TuoTempo conta com tecnologia avançada no setor. A solução é um sistema no modelo SaaS (Software as a Service) totalmente digital, multiplataforma e white-label. “O TuoTempo exibe a marca do centro médico nas interfaces. Além disso, está hospedado no datacenter da Amazon, o AWS, um dos mais seguros do mundo”.
No Brasil, a plataforma já está presente em instituições como o Hospital Vera Cruz, Centro Médico São Camilo, Campinas Day Hospital, Policlínica Capão Raso, Centro Médico Hospitalar Sugisawa, Hospital Prontocardio, Vita Ortopedia e Fisioterapia, entre outros.
A ferramenta de telemedicina é um dos destaques do CRM, já que é atualizada constantemente para atender à atual demanda por consultas online. “A plataforma é adaptável às necessidades de cada centro médico, com a possibilidade de acompanhamento por pagamentos online, prescrição eletrônica e transferência de documentos entre médico e paciente”, pontua Sanzovo.
A empresa seguirá investindo fortemente no desenvolvimento de novas funcionalidades, além de focar em parcerias que complementam a proposta de valor e o ganho na jornada e experiência do paciente. “Em 2021, estaremos presentes nos mais renomados hospitais e centros de saúde do país. Queremos consolidar o TuoTempo como o principal CRM com foco na gestão da experiência do paciente”.
Esta e outras matérias você confere na edição 72 da Revista Healthcare Management.
