Sugestões Práticas de como avaliar a Experiência do Paciente
A “satisfação do paciente” é um assunto lindamente complexo e, como tal, pode ser difícil de avaliar.
Baseado em nossa experiência e no ótimo texto, temos aqui uma lista de sugestões para ajudar os profissionais da área a tomar decisões de como implementar, escolher metodologias e ou empresas e desenvolver e usar pesquisas abrangentes e concisas para analisar todos os aspectos do cuidado do paciente, incluindo questões médicas e não médicas associadas à experiência geral na saúde.
Compreenda a importância
O conhecimento médico e diagnósticos imediatos e precisos são claramente importantes, mas o bem-estar do paciente depende de muito mais do que apenas isso. Tomar o tempo para avaliar a satisfação do paciente significa melhorar a comunicação entre os médicos e os pacientes que tratam.
Pesquisas e práticas similares de avaliação podem fazer com que os pacientes se sintam mais ouvidos e mais cuidados. Isso facilita que confiem em seus médicos e se abram para a equipe médica sobre seus problemas de saúde.
Pesquisas de satisfação do paciente também dão aos serviços médicos uma compreensão do que precisam fazer para melhorarem, no geral.
Aborde o processo com a atitude correta
Conduzir uma pesquisa de satisfação do paciente pode ser uma coisa boa, mas é preciso ter certeza de que todos os envolvidos estejam interessados em melhorar ativamente.
Todos os envolvidos com seu serviço médico devem ser trazidos a bordo. Isso inclui as pessoas ativamente envolvidas com os pacientes (médicos, enfermeiros, auxiliares de enfermagem e outros funcionários administrativos), assim como aqueles que operam nos bastidores.
O trabalho de qualidade deve ser o centro da missão e visão do seu serviço.
Avalie os custos
Determine quanto pode gastar nesse projeto antes de embarcar nele. O resto das suas decisões relacionadas ao projeto deverá se basear nesse valor. Pesquisas de satisfação do cliente operadas internamente são muito mais baratas em termos monetários, mas exigem um investimento de tempo muito maior.
Conduzir uma pesquisa através de um prestador de serviços externo poupará tempo, mas custará mais caro. Você também deve considerar o custo da análise.
Se estiver confiante de que alguém no serviço tem tempo e habilidade para analisar os resultados quantitativa e precisamente, você pode economizar fazendo isso internamente. Se não for o caso, porém, será preciso terceirizar a análise dos resultados para uma empresa especializada na análise de dados relacionados à saúde.
Determine qual ferramenta utilizará
Pesquisas on-line tem a melhor relação custo x benefício na maioria dos casos, mas tem alguns problemas metodológicos (dificuldade de determinar a amostra e a motivação do entrevistado). Outras opções usadas podem incluir pesquisas por telefone, grupos de foco e entrevistas pessoais.
As áreas que avaliará serão as mesmas, independentemente da ferramenta que decidir usar, embora as perguntas exatas possam variar entre os formatos. A escolha correta depende do custo e da praticidade para as suas circunstâncias específicas.
Mantenha todos informados
Certifique-se de que toda a sua equipe e colegas profissionais saibam o que esperar.
Explique os motivos para desenvolver em uma avaliação de satisfação do paciente.
Explique como os resultados serão avaliados e que ações serão tomadas.
Essa etapa deverá ser feita de forma contínua durante todo o processo.
Em outras palavras, todos os envolvidos devem ser mantidos atualizados, desde o começo até o fim.
Mantenha o processo anônimo
Os pacientes provavelmente estarão mais dispostos a responder a uma pesquisa se puderem fazê-lo no anonimato. Além de tudo, o anonimato faz com que o paciente se sinta mais confortável para oferecer respostas honestas.
Não exija nomes ou informações de identificação.
Você pode dar aos pacientes a opção de se identificarem, se desejarem discutir seus comentários ou preocupações em mais detalhes, mas certifique-se de que compreendam que isso é opcional e não obrigatório.
Peça dados demográficos
Peça aos pacientes para oferecerem informações demográficas básicas no começo da pesquisa. Essas informações incluem idade, sexo e etnia.
Coletando essas informações, é possível determinar como serviços específicos estão atendendo as necessidades de grupos específicos de pacientes. No final, você precisa batalhar para obter a satisfação em todas as demografias.
Cubra as três questões principais
No geral, você precisa fazer as perguntas para analisar assuntos de qualidade, acesso e interações interpessoais.
- Questões de Qualidade: São as mais objetivas, pois incluem os pensamentos dos seus pacientes com relação à qualidade do seu conhecimento médico, diagnóstico e tratamento.
- Questões de Acesso: Referem-se à facilidade que os pacientes têm para marcar consultas, obter encaminhamentos ou tratamento.
- Questões interpessoais: Referem-se à atenção das equipes técnicas (médicos e enfermeiros) e outros membros da equipe.
Diferencie entre satisfação e experiência
A satisfação do paciente é subjetiva, mas a experiência paciente é objetiva. Você precisará incluir os dois tipos de perguntas na pesquisa. Perguntas de satisfação concentram-se em como os desejos dos pacientes são atendidos.
Por exemplo, “Qual é o seu nível de satisfação com a maneira com que o médico abordou suas preocupações?”
Perguntas sobre a experiência são formuladas de maneira a abordar o que realmente aconteceu e não como o paciente se sentiu a respeito. Por exemplo: “o médico perguntou se tinha outras preocupações antes de terminar a consulta?”
Faça uma pergunta específica sobre a satisfação geral
No fim da pesquisa, você precisa ser direto e perguntar “No geral, qual é o seu nível de satisfação com o seu médico?” Ao fazer essa pergunta, você poderá monitorar o status atual da satisfação geral do paciente. V
ocê também pode comparar essa pergunta às respostas oferecidas pelas outras perguntas da pesquisa. Fazer isso permitirá que você determine quais aspectos do processo seus pacientes consideram mais importantes.
Formule as perguntas de maneira clara
Suas perguntas devem ser específicas e fáceis de compreender. Evite perguntas que exijam que o paciente leve muitos fatores em consideração.
Por exemplo, uma pergunta como “Nossa equipe foi simpática e informativa?” Exigiria que o paciente considerasse muitos elementos, alguns dos quais poderiam nem existir.
A simpatia de sua recepcionista pode ser ótima, mas ela pode não ser muito informativa. A enfermeira que atendeu o paciente pode ser informativa, mas não muito simpática.
Use uma escala de respostas
A maioria das suas perguntas precisará usar uma escala de respostas. Use a mesma escala para todas as perguntas e explique-a claramente, para evitar confusões. J
á abordei sobre o “Net Promoter Score” em outros textos, mas vale a pena recordar: é uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage.
O NPS pode inclusive ser um dos seus indicadores de desempenho de médio-longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias. De forma simplificada, a avaliação é baseada em duas perguntas:
- A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”
- Parte qualitativa: “Por que você deu esta nota?”
Como é calculado? Os respondentes são divididos em 3 categorias, com base nas notas que dão: Promotores, Neutros e Detratores.
A Bain parte do princípio de que os respondentes que dão as notas 9 ou 10 podem ser chamados de Promotores. São pessoas que gostam da empresa, estão satisfeitos, querem continuar nesta relação e incentivam amigos para que se envolvam com esta empresa (marketing boca-a-boca).
Os respondentes que dão notas 7 e 8 são os Neutros: não ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham. E por fim, os que dão notas de 0 a 6 são os Detratores – pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa.
Inclua uma ou duas perguntas abertas
No fim da pesquisa, você deve dar aos pacientes a chance de elaborar sobre suas preocupações de forma mais extensa, fazendo algumas perguntas abertas. As perguntas exatas podem variar, mas tente fazer uma pergunta positiva e uma negativa.
Uma pergunta positiva seria algo como “Que parte da experiência o deixou mais satisfeito?” Uma pergunta negativa seria algo como “Que áreas acha que precisamos melhorar?”
Mantenha a pesquisa breve e simples
A pesquisa geral deve ser razoavelmente breve, para estimular um maior volume de respostas. Tente fazer uma pesquisa entre uma e três páginas.
Pesquisas longas podem parecer intimidadoras ou chatas, por isso terão menor probabilidade de serem respondidas pelos pacientes.
Além disso, os pacientes que não respondem a elas apresentam menor probabilidade de considerar cada resposta com cautela.
Tenha como objetivo a correção estatística
Antes de poder analisar os resultados da sua pesquisa, você precisa analisar qual sua precisão e nível de confiança. Para serviços pequenos, você deve tentar obter cerca de 200 respostas de pacientes.
No caso de pesquisas online, a taxa de resposta costuma ser de 25 a 35 por cento para a maioria das pesquisas respondidas. Tenha isso em mente ao determinar quantas pesquisas enviar.
Classifique cada nível de resposta separadamente
Ao invés de generalizar as respostas em níveis “positivos” e “negativos”, é preciso classificar separadamente cada nível de resposta de sua escala.
Em outras palavras, respostas marcadas “muito bom” e “bom” devem ser calculadas separadamente. Não classifique ambas como “satisfeito.” Analisar as classificações dessa forma oferecerá maior precisão.
Divida as perguntas em categorias
Mais especificamente, você deve observar perguntas separadas nas mesmas categorias de conteúdo usadas ao formular as perguntas: qualidade, acesso e questões interpessoais.
Ao analisar os resultados em termos de categorias amplas como essas, você poderá determinar se há certos pontos fortes e fracos que precisam ser abordados e agir com base nisso.
Por exemplo: suas questões de qualidade e acesso podem se classificar consistentemente bem, mas você pode ter pontuações interpessoais gerais baixas.
Nesse caso, será necessário fazer mudanças para ajudar a melhorar a maneira com que as equipes interagem com seus pacientes.
Analise cada pergunta separadamente
Depois de analisar as categorias amplas, observe cada pergunta individual e aja da maneira necessária.
Comece com a categoria na qual teve a menor satisfação dos pacientes e gradualmente passe para a categoria que tenha a melhor satisfação.
Perguntas específicas podem ser compatíveis ou conflitantes com os resultados gerais das categorias às quais pertencem.
Por exemplo, os pacientes podem estar geralmente insatisfeitos com as questões de acesso, mas ainda se sentirem satisfeitos com a facilidade para obter um encaminhamento do médico.
Implemente mudanças com base nos resultados
Quando souber que partes do seu serviço são satisfatórias e quais não são, você precisa trabalhar para fazer mudanças para melhorar as áreas com as quais os pacientes estão geralmente insatisfeitos.
O fundamental é evitar culpar e observar as coisas de maneira objetiva. Trabalhe com a equipe como grupo e individualmente para ajudar cada membro a melhorar o quanto for possível.
Se seus pacientes estão satisfeitos, no geral, com quase tudo, talvez você não precise fazer mudanças. Não force mudanças desnecessárias.
Basta dar atenção ao que seus pacientes precisam e querem. Se você já oferece tudo isso, não há necessidade de fazer mudanças agora.
Bom trabalho!
Marcos Barello Gallo é CEO da Multimax Healthcare Marketing, empresa de comunicação e marketing especializada no desenvolvimento de pesquisas quantitativas e qualitativas e avaliação da jornada dos pacientes. Ao longo de mais de vinte anos, a Multimax atendeu organizações de saúde como Instituto do Câncer do Estado de São
Paulo, Hospital Samaritano, Hospital 9 de Julho, Hospital Santa Paula e muitos outros. É publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, foi professor de Pesquisa Mercadológica e Marketing de Serviços e pós-graduado em Curso de Ouvidoria Pública e Privada pela Unicamp.
