Manter os pacientes satisfeitos, recebendo o melhor e mais adequado tratamento possível, deve ser o principal objetivo de qualquer organização de saúde. Por esse motivo, é importante avaliar o nível de satisfação dos pacientes e os serviços prestados pelos profissionais de saúde, bem como os demais colaboradores que fazem parte do processo de atendimento.
Para um paciente, o processo de atendimento é composto por um conjunto de experiências: começa no contato para marcar uma consulta ou exame, passa por diversos contatos com profissionais da instituição e termina na volta para casa e realização de procedimentos posteriores, da compra e a administração de medicamentos.
Compreender a satisfação dos pacientes com os elementos desse processo é fundamental para identificar quais etapas estão sendo realizadas conforme os padrões e regras estabelecidas. Além disso, ajuda a verificar erros e possíveis pontos que podem ser otimizados para manter um padrão de excelência na instituição.
Os primeiros estudos publicados sobre CSAT – “Customer Satisfaction Score”, que se traduz na Pontuação de Satisfação do Cliente, foram realizados pelos professores americanos Olshavsky e Miller (1972). Os estudos fundamentam-se em clientes que julgam os produtos com base em um conjunto limitado de normas e atributos. A seguir Olson e Dover (1976) projetaram suas pesquisas para entender o desempenho real do produto com o objetivo de descobrir como as classificações de desempenho percebidas eram influenciadas pelas expectativas dos produtos e serviços.
Atualmente, O CSAT serve para calcular a porcentagem de clientes satisfeitos e a experiência fornecida em diferentes momentos. Um dos objetivos da utilização do Customer Satisfaction Score é melhorar as etapas do processo (hoje chamada de “Jornada”) e seu relacionamento com a empresa e a percepção que tem da sua marca.
São vários os motivos que justificam a realização do CSAT: é fácil de ser implementada, com bom custo-benefício, contribuindo para o acompanhamento do nível de satisfação do paciente em diferentes momentos do relacionamento com o serviço. O relacionamento gera “insights” fortalecendo aspectos importantes que ajudam a aprimorar processos.
O processo funciona basicamente com um tipo de escala – Escala Likert – de resposta psicométrica usada em pesquisas de opinião. Ao responderem a um questionário baseado nesta escala, os perguntados especificam seu nível de concordância com uma afirmação. Esta escala tem seu nome devido Rensis Likert, um professor de sociologia e psicologia e diretor do Instituto de Pesquisas Sociais da Universidade de Michigan.
O CSAT funciona por meio de perguntas simples e diretas, tais como:
Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber? E com os resultados obtidos com a nossa solução?
As perguntas devem ser avaliadas pelos pacientes que fornecem notas que podem ser de 1 a 5, ou de 1 a 10, em uma escala onde 1 é algo como “totalmente insatisfeito” e 5 ou 10 “totalmente satisfeito”. Há ainda a possibilidade de usar alternativas (termos, e não números) tais como:
Totalmente Satisfeito, Satisfeito, Indiferente, Pouco satisfeito e Totalmente insatisfeito. São dois fatores positivos, um neutro e dois negativos.
A forma de calcular o CSAT está diretamente relacionada à avaliação escolhida pela organização de saúde. Por exemplo, se a escolha de classificação do nível de satisfação for numérica, você pode realizar o seguinte processo:
Um hospital realizou 800 pesquisas de CSAT e obteve as seguintes avaliações:
50 clientes responderam 1, o que significa ‘muito insatisfeito’;
100 clientes responderam 2, o que significa ‘insatisfeito’;
70 clientes responderam 3, o que significa ‘indiferente’;
300 clientes responderam 4, o que significa ‘satisfeito’;
280 clientes responderam 5, o que significa ‘muito satisfeito’
O cálculo do CSAT é o somatório dos números de pacientes que responderam “Muito Satisfeito” e “Satisfeito” e em seguida, dividir pelo total de pesquisas e transformar em porcentagem.
Assim, temos: CSAT = (300 + 280) / 800 – 580 / 800 = 0,725
Então o nível de Customer Satisfaction Score é 72,5%.
Esse parâmetro permite que a gestão entenda a evolução do atendimento e estrutura hospitalar de forma mais direcionada. Assim, é possível focar elementos que são importantes para melhorar o desempenho dos profissionais e garantir a satisfação dos pacientes.
Marcos Barello Gallo é CEO da Multimax Healthcare Marketing, empresa de comunicação e marketing especializada no desenvolvimento de pesquisas quantitativas e qualitativas e avaliação da jornada dos pacientes. Ao longo de mais de vinte anos, a Multimax atendeu organizações de saúde como Instituto do Câncer do Estado de São
Paulo, Hospital Samaritano, Hospital 9 de Julho, Hospital Santa Paula e muitos outros. É publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, foi professor de Pesquisa Mercadológica e Marketing de Serviços e pós-graduado em Curso de Ouvidoria Pública e Privada pela Unicamp.
