“Mercado digital: de tendência à sobrevivência”, por Ricardo Brito, do Grupo Bioscience
O rápido e mundial crescimento do mercado eletrônico (e-commerce) nos diversos segmentos, mais do que uma simples tendência ou modismo, tornou-se uma estratégia de sobrevivência.
O e-Business oferta bens e serviços através dos negócios digitais, graças ao uso avançado de tecnologia e inovações que continuam avançando a passos largos.
Dividido em dois segmentos diferentes – B2B (Business to Business) e B2C (Business to Client) – o mercado eletrônico mostra através dos seus números que os negócios entre empresas no ambiente digital é mais significativo do que àquele relacionado ao consumidor final.
Aproximando empresas e negócios inter-relacionados, o B2B movimenta no mundo US$12.2 trilhões de dólares, seis vezes mais do que o B2C.
Essa curva ascendente tem diversas razões. Uma das vantagens do e-commerce é a rapidez com que os produtos e serviços podem ser levados a qualquer canto do mundo de forma segura e menos custosa, favorecendo as margens de contribuição dos negócios.
O mercado eletrônico vai de encontro a demandas e expectativas importantes. Uma ferramenta que permite, através da web ou de aplicações móveis, realizar negócios a qualquer hora do dia e lugar, essas companhias estão construindo nos bigs datas e plataformas em nuvens, uma estrutura que permite suportar uma quantidade gigantesca de dados dos seus clientes, aprimorando os sistemas de buscas e identificação do usuário, assim como seus hábitos de compras, conseguindo criar automaticamente uma experiência fantástica e personalizada ao cliente.
Essas ferramentas aprimoradas, em plataformas no conceito de Omnichannel (Omnicanal), veem se tornando fundamentais no posicionamento estratégico de marketing.
Alinhando a comunicação entre canais (online – web, app ou redes sociais, e off-line – tv, lojas físicas, radio) e o consumidor final, estando disponível 24 horas por dia, 7 dias na semana e 365 dias por ano.
Bem representado mundialmente pela Ásia – Pacifico, o e-commerce B2B lidera a geração de negócios desde 2017 até 2019, (antes do fator Covid-19), com a participação de 80%, com a China, Japão e Coréia do Sul.
A América do Norte representa 12%, a Europa 30% e o resto do mundo, 5%. O e-commerce surpreende com seus números novamente quando analisamos seu crescimento: 18% ao ano.
A Amazon é um grande exemplo de representatividade no mercado digital. Iniciou suas operações em 2015 e gerou US$1 bilhão de vendas em apenas um ano.
Com participação de 30% das vendas na China, o Alibaba está expandindo sua operação para India, EUA e Europa, graças à sua rede de fornecedores de baixo custo.
Juntos, os dois grandes concorrentes do mercado e-commerce lideram as vendas B2C, seguidos pelo Rakuten, Mercateo, GlobalSources, Walmart e Indiamart, os principais players do mercado.
Como podemos preparar as empresas e os clientes pertencentes ao sistema tradicional de negócios, para migrar para o e-commerce? Tudo começa com o desenvolvimento do seu ambiente digital.
Os primeiros passos são: pensar sobre o que realmente você deseja alcançar com o e-commerce do seu negócio (qual estratégia será adotada, definir portfólio a ser comercializado, politicas de vendas e crédito, análise de concorrência), analisar o recurso disponível para este investimento e descobrir de que forma você conseguirá inovar e usar a tecnologia para inspirar os usuários a desejar estar no universo do comércio eletrônico de sua empresa.
Então, é preciso criar chamadas através de SMS, Whatsapp, Instagram, Facebook, entre outros, com conteúdo que atraia seus clientes para conhecer e comprar no seu e-commerce.
Selecionar a melhor tecnologia é fundamental. Ela deve proporcionar a busca inteligente e construir a melhor experiência de compra. Ela tem maior impacto quando é personalizada, deve ser única e o mais individualizada possível.
É preciso ser criativo, oferecendo ofertas, sob-medida, através de recomendações de produtos relevantes e fazendo uso correto e sensato da inteligência artificial, para alcançar resultados exclusivos.
O tempo de permanência do usuário na loja depende da facilidade de busca e os recursos disponíveis para encontrar o produto desejado. O uso de busca por voz, imagem, automatização faz toda a diferença para o cliente.
Quanto mais simples e objetiva for sua navegação, mais confiança ele sentirá no seu ambiente online. Despertar o sentimento de confiança é o caminho para acessar a emoção do usuário, que mudará a perspectiva da experiência de compra, garantindo mais tempo de navegação e menor desistência.
Segundo o estudo da Rocket Cotent, o abandono de carrinhos chega a 70% das compras iniciadas em comércios eletrônicos.
A realidade virtual abre, ainda, uma nova era no e-commerce. Trabalhando os gatilhos mentais para impulsionar as vendas, as imagens 3D, efeitos visuais e sonoros, e interação em um ambiente simulado, resgata as ligações sensitivas do processo de compra. Hoje alguns gigantes do mercado já fazem uso dessa tecnologia, como: Amazon, Ikea, Alibaba, Shopify, Ralph Lauren, Tommy Hilfiger entre outras grandes marcas.
Vale citar, ainda que já pareça óbvio, que a logística é um tópico fundamental para o sucesso do e-commerce. O processo operacional, pós-compra, deve ser ágil, eficaz e desburocratizado e ter como objetivo o menor prazo de entrega ao cliente.
Quando se fala de e-commerce, tem-se que entrar preparados para operações overseas (além-mar), ou seja, caso o e-commerce contemple exportações, deve a empresa estar atenta às leis, hábitos, costumes e regras regulatórias de cada país, além das condições mercadológicas.
Entre vários pontos a serem considerados, a forma de pagamento é extremamente importante. A plataforma deve ofertar várias opções para o cliente pagar, como: cartão de crédito (a vista ou parcelado), cartão de débito, applepay, samsungpay, google wallets, fatura, boleto bancário, transferência eletrônica de fundos, pix e quem sabe, até, criptomoeda.
E ainda vale pensar em intermediadores de pagamento; plataformas de checkout que utilizam tecnologias de segurança no e-commerce como 3DS 2.0. Entre as mais conhecidas estão: mercado pago e Cielo Pay Pal. A ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) publicou em 2019, momento pré-covid, que 35% das vendas do E-commerce eram realizadas através dos celulares.
É essencial pensar em uma plataforma que permita a navegação de diferentes dispositivos, pois os números de acesso aos ambientes virtuais de comércio via celular, está crescendo rapidamente, inclusive no mercado B2B.
Mas, os clientes sentem-se seguros comprando no mercado digital? Estima-se que em 2020, conforme a JuniperResearch, as fraudes online alcançaram, no mundo, o impressionante valor de US$20 bilhões. A segurança é para 74% dos consumidores mundiais e para 84% dos brasileiros, a questão mais crítica do processo de compra online.
É preciso investir em ferramentas que garantam a integridade das operações, pois além de prejuízos financeiros, a grande consequência das fraudes no comércio eletrônico é o desgaste do relacionamento com os clientes, muitas vezes, irreparáveis.
O Brasil ocupa o terceiro lugar no ranking mundial de fraudes nos negócios on-line, seguido pelos EUA e Reino Unido. Esses dados foram apresentados em pesquisa realizada pela Serasa em 21 países no ano de 2018. Apesar da preocupação crescente nos últimos anos, os usuários nem sempre ficam atentos às questões de segurança dos seus dados e à integridade das informações durante suas compras.
O grande desafio do sucesso do e-commerce baseia-se em quatro fatores: criar uma experiência de compra mais simples, rápida, transparente e segura.
Em 2020, foram abertas 70.000 novas empresas e-business no Brasil. O tíquete médio do Brasil subiu 17% e as vendas aumentaram 41%, segundo a Visa Consulting & Analystics. Este mercado já movimenta R$87.4 bilhões conforme a Ebit/Nielsen.
A Suíça, preocupada com o cenário futuro altamente complexo, advindo do (Covid-19), enxergou uma oportunidade. Lançou recentemente um programa chamado “Suíça Digital”, dedicado a explorar todos os avanços possíveis nessa área, entrando na disputa de um espaço no mercado digital.
O foco é impulsionar a inovação, através de abolição de tarifas, linhas financeiras com capital dedicado e a busca acelerada do desenvolvimento do “One-stop-shop” do easygov.swiss.
O país acredita que ao ofertar produtos, de forma diferente, pode-se surpreender pela simplicidade, sem perder as vantagens competitivas. A logística está como ponto crucial no projeto e visa conduzir as entregas para que atenda às expectativas do cliente com relação ao tempo de recebimento da mercadoria — um dos maiores desafios do e-commerce .
Os clientes suíços são sensíveis aos temas ambientais e constroem uma economia circular e verde. O e-commerce contribui com essa política sustentável, otimizando recursos naturais e diminuindo o desperdício.
Enraizada na cultura local, as promoções criam oportunidades de relacionamento com os clientes, assim como a interação com outras pessoas que tenham adquirido o mesmo produto, através de narrativas e depoimentos de uso e avaliações.
Podemos dizer, finalmente, que os prognósticos são inacreditáveis. Quando voltamos no tempo, percebemos quão recente é a realidade de compra e venda online. Mas, o que acontecerá nos próximos anos? Estima-se que em meados de 2040, as vendas através do e-commerce chegarão a 95% de todos os negócios mundiais.
O comércio eletrônico receberá investimentos pesados, atraídos por resultados acima da média de retorno atual. As empresas buscarão a conquista do seu espaço no mercado digital, seja no âmbito do mercado local ou exportações. Será este o fim das lojas e negócios locais?
Acredito que, apesar de toda a movimentação prevista, o comércio varejista tradicional não desaparecerá, mas precisará sofrer drásticas mudanças para continuar a atender as novas necessidades das gerações atuais e futuras.
Com experiência em multinacionais como Alcoa, Shell e Telefonica, atuou nas principais empresas de medicina de Grupo do Brasil. Com especializações pela FGV em Gestão de Negócios e Marketing de Serviços e MBA em Administração e Gestão de Negócios, atua como CMO da Biomecanica e Grupo Bioscience desde 2012.
