Leia o artigo completo sobre jornada do paciente de CEO da Multimax Healthcare Marketing
A Jornada do Paciente (PX) é definida como o “caminho percorrido pelo paciente e envolve diversas fases, como a descoberta de sintomas, a seleção de médicos, o atendimento e a avaliação de todo esse processo”. A Jornada do Paciente é uma versão da “Jornada do Cliente” (CX), mas voltada a área de saúde, e é um conceito que explica o caminho que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com uma empresa até a concretização de uma compra. Essa expressão (que originalmente se chama The Consumer Decision Journey) que foi criada em 2009 pela consultoria americana McKinsey.
Quais são as fases da Jornada do Paciente?
Normalmente a Jornada do Paciente tem em cinco etapas, sendo que em cada uma são registradas as necessidades e sentimentos que o paciente vive pensa e entende, como as médicas, emocionais, ou relacionais e financeiras.
Conhecimento o Assunto
A primeira etapa é o chamado da “auto avaliação das condições” quando o paciente procura informações detalhes e soluções dos sintomas que está sentindo. As fontes iniciais são inúmeras sendo a busca on-line e interação nas redes sociais com algum profissional da saúde são as mais comuns.
Cuidados
Depois que o paciente já pesquisou sobre os seus sintomas e encontrou a organização de saúde, o próximo passo é ir até as instalações médicas e receber os primeiros cuidados depois da pré-consulta. Nesses momentos como atendimento ágil, a rapidez da equipe, a competência médica e a empatia no tratamento do paciente são fundamentais para uma ótima avaliação total – a primeira impressão sempre fica.
Tratamento
De maneira bem geral o “tratamento” consiste nas fases em que o médico irá explicar os sintomas, além de repassar os medicamentos e cuidados diários. Para que a jornada do paciente seja positiva, a empatia e a pro atividade do profissional da saúde em responder a todas as perguntas sobre o procedimento médico é fundamental, além de esclarecer dúvidas e medos que possam surgir.
Mudança Comportamental
Todo o tratamento médico é também um momento de reavaliar todos os momentos da vida do paciente. Com isso surgem muitas vezes mudança de hábitos, ou seja, o pós-tratamento, assim que a pessoa for diagnosticada. Com o objetivo de manter o cuidado à saúde mesmo depois de sair do hospital, o profissional pode criar um manual que o ajudará a proteger a saúde. Dar aos pacientes Instruções e informações completas de tudo o que aconteceu são fundamentais para valorizar tudo o que aconteceu na organização de sáude, já que são ações que demonstram uma preocupação real da com a recuperação do paciente.
Mesmo depois da “alta”, a jornada do paciente não acaba depois da recuperação. Para as organizações de saúde que se preocupam em fazer um atendimento humanizado, o cuidado contínuo é um diferencial que ajuda a prevenir novas doenças. Por isso, nessa fase, vale a pena investir em conteúdos instrutivos para os seus pacientes, como e-mails, eventos de conscientização e folhetos informativos, criando um vínculo mais sólido com os seus pacientes.
Uma ótima maneira de fidelizar os pacientes é começar a coletar os seus dados de duas maneiras: on-line e física – desse jeito os dados obtidos é possível entender as fases das jornadas e identificar o estágio em que o paciente se encontra. Com frequência, o paciente não entende o que há por trás de seu sintoma. Por isso, um mapa de jornada pode ajudá-lo a compreender como lidar com os seus problemas de saúde.
Conquistar o Engajamento do Paciente
Engajamento diz respeito ao interesse, participação e envolvimento do paciente com a organização de saúde. De acordo com o diagnóstico e os tratamentos necessários, a Jornada do Paciente pode vir a ser longa. Por isso, a experiência será melhor se houver envolvimento por parte dele, o que pode ser reforçado providenciando um atendimento diferenciado, promovendo eventos de conscientização ou atividades correlatas.
Por isso, como já falei, causar uma boa impressão em todas as etapas da jornada do paciente é fundamental para a fideliza-lo de forma que este indique os serviços da sua equipe. Buscar sempre manter um padrão de atendimento que possua qualidade, agilidade, empatia e respeito, pois compreender problemas e necessidades sob a visão de mundo do seu paciente faz toda a diferença.
Leias outros contéudos de Marcos Gallo:
- “Satisfação ou Lealdade? Mais lições de um executivo da Disney em uma organização de Saúde”, por Marcos Gallo
- “Lições de um executivo da Disney em uma organização de Saúde”, por Marcos Gallo
- “As Doze Regras para a Vida: Um Antídoto para o Caos”, por Marcos Gallo
Marcos Barello Gallo é CEO da Multimax Healthcare Marketing, empresa de comunicação e marketing especializada no desenvolvimento de pesquisas quantitativas e qualitativas e avaliação da jornada dos pacientes. Ao longo de mais de vinte anos, a Multimax atendeu organizações de saúde como Instituto do Câncer do Estado de São
Paulo, Hospital Samaritano, Hospital 9 de Julho, Hospital Santa Paula e muitos outros. É publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, foi professor de Pesquisa Mercadológica e Marketing de Serviços e pós-graduado em Curso de Ouvidoria Pública e Privada pela Unicamp.
