Em um setor marcado pela pressão por resultados e pela constante busca por eficiência operacional, um modelo de gestão vem provando que humanização e sustentabilidade financeira não são objetivos conflitantes.
Pelo contrário: são complementares.
A Administração Solidária, conceito criado por Altair Vilar e aplicado em larga escala por Dr. Alexandre Pimenta, é tema central do livro “A Caixa Preta da Clínica Médica: O impacto do atendimento humanizado e da gestão eficiente de informações” (Alta Books), que será lançado no dia 6 de novembro em Belo Horizonte.
Dr. Alexandre Pimenta, CEO do Gastrocentro Minas Gerais e diretor técnico-médico nacional do grupo Cartão de TODOS onde lidera uma equipe com mais de 10 mil médicos, traz em sua obra mais de 20 anos de experiência na gestão de clínicas e hospitais, com resultados que comprovam a eficácia do modelo: mais de 100 mil procedimentos realizados em 2023, apenas no Gastrocentro.
“A grande questão que gestores da saúde enfrentam é: como equilibrar a necessidade de resultados financeiros com a qualidade do atendimento? A resposta está na Administração Solidária, que não trata humanização como custo, mas como investimento estratégico”, afirma Pimenta.
Os três pilares da Administração Solidária e Gestão Humanizada
O modelo proposto no livro se sustenta em três pilares fundamentais que devem ser trabalhados de forma integrada:
- Atendimento Humanizado: Não se trata de ser “bonzinho” com o paciente, mas de estruturar processos que coloquem o paciente no centro da operação. Isso inclui desde o treinamento de equipes para comunicação empática até a revisão de fluxos que reduzam tempo de espera e melhorem a experiência do usuário. “Paciente não é protocolo. Cada pessoa que entra em uma clínica ou hospital traz consigo uma história, medos e expectativas. Quando a gestão reconhece isso e estrutura processos que respeitam essa individualidade, a satisfação aumenta, a adesão ao tratamento melhora e os índices de reclamação caem”, explica Pimenta.
- Excelência Técnica: A humanização não substitui a competência. Pelo contrário, exige profissionais altamente qualificados, protocolos bem definidos e investimento constante em capacitação. O diferencial está em combinar expertise técnica com habilidades interpessoais. “Investimos pesado em treinamento técnico, mas também em desenvolvimento de soft skills. Um médico ou enfermeiro que sabe se comunicar bem, que demonstra empatia, que explica procedimentos de forma clara, gera mais confiança e melhores resultados clínicos.”, pontua o autor.
- Sustentabilidade Financeira: O modelo só funciona se for economicamente viável. A Administração Solidária defende que a humanização, quando bem implementada, gera eficiência operacional: reduz turnover de funcionários, diminui processos judiciais, aumenta a fidelização de pacientes e melhora a reputação da instituição.
“Gente feliz dá lucro. Essa não é uma frase de efeito, é uma realidade que comprovamos com dados. Quando você investe na sua equipe, quando cria uma cultura organizacional saudável, quando trata bem seus pacientes, os resultados financeiros aparecem. Não é magia, é gestão inteligente.”, reforça Pimenta.
Implementação prática: do conceito à ação
Um dos diferenciais do livro é a abordagem prática. Pimenta dedica capítulos inteiros a explicar como implementar a Administração Solidária e Cultura Humanizada na rotina de clínicas e hospitais, independentemente do porte.
O capítulo “Na prática: como implantar uma cultura humanizada?” apresenta um passo a passo que inclui:
- Diagnóstico da cultura organizacional atual
- Definição de valores e princípios institucionais
- Treinamento de lideranças para gestão humanizada
- Criação de indicadores de humanização (além dos tradicionais KPIs financeiros)
- Estruturação de canais de escuta ativa com pacientes e colaboradores
- Revisão de processos sob a ótica da experiência do usuário
- Implementação de programas de reconhecimento e valorização de equipes
“Muitos gestores querem humanizar, mas não sabem por onde começar. O livro oferece um roteiro claro, baseado em experiências reais, com erros e acertos que vivenciei ao longo da minha carreira”, afirma o autor.
O case do Grupo Cartão de TODOS
O exemplo mais robusto de Administração Solidária em escala está no Grupo Cartão de TODOS, fundado por Altair Vilar.
Com 20 milhões de associados e 447 unidades da rede AmorSaúde no Brasil, Colômbia e Chile, o grupo prova que é possível oferecer saúde acessível sem abrir mão da qualidade e da humanização.
“O Altair Vilar criou um modelo disruptivo. Ele mostrou que dá para atender milhões de pessoas, manter preços acessíveis, ter sustentabilidade financeira e, ao mesmo tempo, colocar a humanização no centro da estratégia. É o maior case de Administração Solidária do Brasil”, destaca Pimenta, que lidera o Projeto SAMMAS dentro desse ecossistema.
No prefácio do livro, Vilar empresário mineiro de João Monlevade, engenheiro e especialista em gestão hospitalar reforça: “O ponto de partida do sucesso é a humanização no atendimento. A Administração Solidária é base da gestão das clínicas.”
Métricas que importam
O livro também aborda um tema crucial para gestores: como medir humanização? Pimenta defende que, além dos tradicionais indicadores financeiros e operacionais, as instituições de saúde precisam acompanhar métricas de humanização:
- NPS (Net Promoter Score) de pacientes e colaboradores
- Taxa de turnover de funcionários
- Tempo médio de permanência de profissionais na instituição
- Índice de satisfação em diferentes pontos de contato
- Taxa de adesão a tratamentos
- Número de reclamações e processos
- Engajamento da equipe em programas institucionais
“As métricas não mentem. Se você está implementando humanização de verdade, os números vão mostrar. E não estou falando só de satisfação do paciente. Estou falando de redução de custos com turnover, aumento de produtividade, melhoria na reputação e, sim, crescimento da receita.”, diz Pimenta.
Cultura organizacional como pilar estrutural
Um dos capítulos mais densos do livro trata da cultura organizacional. Pimenta defende que a humanização não pode ser um programa isolado, precisa estar no DNA da instituição.
“Não adianta fazer um treinamento de humanização e achar que resolveu. Humanização é cultura. É o jeito como as pessoas se relacionam, como as decisões são tomadas, como os conflitos são resolvidos. Precisa estar nos valores, nos rituais, nas políticas de RH, na arquitetura dos espaços, na comunicação interna e externa”, explica Pimenta.
O autor apresenta cases de instituições que transformaram sua cultura organizacional e colheram resultados expressivos, tanto em clima organizacional quanto em performance financeira.
Para quem é este livro
“A Caixa Preta da Clínica Médica” é direcionado a:
- Gestores de clínicas e hospitais
- Médicos empreendedores
- Profissionais de saúde em cargos de liderança
- Estudantes de administração hospitalar
- Investidores do setor de saúde
- Consultores especializados em gestão de saúde
“Não é um livro de autoajuda. É um guia de gestão, com cases reais, números concretos, estratégias aplicáveis. Quero que gestores leiam e pensem: ‘Posso fazer isso na minha instituição'”, afirma Pimenta
O lançamento
O livro será lançado no dia 6 de novembro, às 18h, na Livraria Leitura do Shopping Diamond Mall, em Belo Horizonte, com sessão de autógrafos e bate-papo com o autor.
A escolha de Minas Gerais não é casual: tanto Dr. Alexandre quanto Altair Vilar são mineiros e construíram suas carreiras no estado.
Serviço
Lançamento: “A Caixa Preta da Clínica Médica”
Data: 6 de novembro de 2025, às 18h
Local: Livraria Leitura – Shopping Diamond Mall, BH
Evento: Sessão de autógrafos e bate-papo com o autor
