Até mesmo as melhores férias podem ser facilmente arruinadas por uma má hospedagem. E quando o assunto é hospedagem hospitalar, é ainda mais importante que o ambiente de repouso, tanto do paciente quanto daqueles que acompanham o processo de tratamento, ofereça conforto e transmita a segurança necessária em cada um dos processos acerca dos cuidados ofertados.
Sustentar o primor hoteleiro e manter a ordem de uma estrutura de 22 mil m² pode parecer impossível; para o Hospital Alvorada, no entanto, com 190 leitos e média de 12 mil pacientes de emergência ao mês, a missão parece quase natural.
Fundado em 1976, o Alvorada se consagrou como referência em atendimento médico de alta complexidade e, em 2013, conquistou a acreditação da Joint Commission International (JCI), o mais importante órgão certificador dos serviços de instituições de saúde no mundo. Não poderia ser diferente: para atingir a excelência nos serviços de atendimento e hotelaria, o centro médico não poupa esforços.
“Todos os esforços realizados para eliminar os impactos de uma internação devem ser tratados como prioridade”, afirma Fernando Colombari, diretor do Alvorada. Para isto, o Hospital conta, inclusive, com uma Ala VIP – com atendimento personalizado e serviços exclusivos, tais como concierge, camareira e cardápio VIP. Ainda, no andar que abriga os 8 apartamentos individuais de aproximadamente 65m² que compõe essa ala, a estrutura dispõe também de um jardim de inverno, sala para acolher os acompanhantes e espaço especial direcionado à realização de eventos.
Além de oferecer treinamentos periódicos para os mais de mil colaboradores do Hospital, os serviços de hotelaria são vistos pela instituição como um pilar estratégico na aprimoração da experiência do paciente e aperfeiçoamento dos processos de acolhimento e humanização.
Trabalho em equipe
Nem tudo o que diz respeito ao conforto, no entanto, consiste em paredes claras e janelas amplas, que por si sós já transformam o ambiente em um espaço tranquilo e aconchegante. O diretor do Hospital Alvorada conta que, para que a utilização dos leitos dentro da Instituição seja otimizada, é imprescindível que todos os setores estejam alinhados com uma comunicação efetiva, de forma que a equipe de hotelaria tenha participação direta nos processos que envolvem a liberação dos leitos.
“Checklists de liberação de leitos, conformidades junto à Equipe de Manutenção e Enfermagem fazem com que diretamente os profissionais atuem no processo de gestão de leitos”, esclarece, lembrando o quanto à disposição da estrutura pode auxiliar na otimização dos processos e na redução da carga de trabalho, trazendo conforto também para a os colaboradores envolvidos.
Para garantir ainda melhores condições ao seu corpo clínico, a Instituição conta com uma ampla área de conforto médico, com serviço de massagem, computadores com internet, televisão e som ambiente. Diante deste cenário, todos lucram, uma vez que o atendimento também ganha agilidade, impactando positivamente na experiência do paciente.
Outro ponto importante da busca por excelência reside na praticidade proporcionada pela estrutura do Hospital. “Com um polo tecnológico à sua disposição, nossa equipe multidisciplinar pode, através de seus credenciamentos, receber e acolher todos os pacientes com necessidade de internação ou atendimento de urgência”, explica Fernando Colombari, diretor do Alvorada.
Foco na qualidade de vida
Além dos investimentos em treinamento e pessoal, o Alvorada tem se engajado cada vez mais em melhorias na infraestrutura. Em 2018, deu-se início a diversas obras de aprimoramento, a exemplo do novo centro de hemodinâmica, inaugurado no mesmo ano. Colombari destaca, ainda, que o centro médico dispõe de programas mais específicos de ortopedia; os pacientes de coluna, mão, joelho e quadril são acompanhados quanto à recuperação da função e do ganho da qualidade de vida percebida.
O foco em qualidade de vida é outro destaque do atendimento personalizado do Hospital. “Na busca de melhorar e envolver os pacientes e acompanhantes no processo de cura, criamos no final de 2018 o ‘Conselho Consultivo do Hospital Alvorada’, que traz para dentro do Hospital pacientes e acompanhantes para participarem do processo de mudança”, ressalta o médico. “Nesse processo podemos ouvir as queixas, receber sugestões e aproximar os envolvidos para que o processo de cura se estabeleça de forma acolhedora e participativa.”
De acordo com Colombari, a hotelaria e ambientação têm o poder de suavizar o momento de estresse e aflição das pessoas que necessitam de cuidados de saúde no nível hospitalar. Uma das estratégias de maior relevância na busca pelo máximo conforto consiste no controle de climatização da estrutura de dez andares, um ponto que tende a parecer mais simples de ser alcançado do que de fato é.
Em clima de humanização
Duilio Terzi, engenheiro e sócio-diretor da Fundament-Ar – empresa responsável por alguns dos sistemas de climatização do Hospital Alvorada (Centro cirúrgico) –, explica que, quando se fala em conforto hospitalar, vem à mente a necessidade de dar condições ao paciente, que já está sofrendo por problemas físicos, e que falar em conforto térmico, especificamente, é falar dos parâmetros que implicam no condicionamento do ar do hospital. “Este condicionamento do ar nos estabelecimentos de saúde significa o controle não apenas da temperatura, mas da umidade, do ruído, da velocidade horizontal e vertical, da pureza e da renovação interna do ar.”
Todos estes fatores dependem, é claro, da localização do Hospital, a ocupação de cada espaço, o tipo de equipamento de imagem que está sendo condicionado – se destina-se a pessoas de idade avançada, neonatais, infectados ou imunodeprimidos, por exemplo. No caso do Brasil, onde a maioria dos estabelecimentos de saúde têm foco no verão, é necessário considerar as variações de temperatura e umidade externa, as variações de temperatura interna em função da ocupação dos espaços. Isto é, diferentes temperaturas, diferentes renovações de ar, diferentes filtragens para diferentes ambientes.
Para centros cirúrgicos, por exemplo, Terzi explica que é necessário manter temperatura média de 20ºC, uma vez que os maiores frequentadores deste espaço consistem em médicos e enfermeiros, cujas atividades demandam muita movimentação e perduram por horas a fio. Já nas áreas de ocupação normal ou atendimento específico, como salas de espera, consultórios e pediatrias, é preciso que seja mantida a temperatura média de 24ºC/26ºC dada a incapacidade de controle de temperatura corporal ou a perda desta capacidade nos mais velhos e nos neo natais.
Deve haver, ainda, a preocupação com as temperaturas dos equipamentos de imagem, que precisam permanecer a 22ºC para que mantenham bom funcionamento. Terzi explica que há diversos outros fatores a serem analisados na busca pelo conforto climático, seja para a Saúde ou não. “A velocidade horizontal do ar, a pureza do ar através da qualidade da filtragem do mesmo, e renovação que se dá pela injeção do ar externo, na proporção do tipo de ocupação que cada local tem” são alguns dos pontos que, segundo ele, também devem ser bem calculados.
Além disso, o fator mais importante do planejamento da climatização de cada um dos ambientes, de acordo com o engenheiro, é o controle de pressão do ar entre as diversas áreas do hospital e o cuidado de pressurização de áreas sujeitas a pacientes com infecção ou pacientes com imunidade comprometida.
“Ninguém merece ir à uma instituição hospitalar para tratar uma fratura e contrair uma infecção, por cruzamento de sistema de ar condicionado ou ventilação com áreas de atendimento de pessoas infectadas”, pontua, destacando a importância de confiar o desenvolvimento dos serviços de ar condicionado, ventilação e exaustão a profissionais competentes da área, que possua conhecimento da legislação vigente e em particular das normas da ABNT.
Assim, Terzi acredita que seja possível amenizar com segurança o dia a dia dos pacientes, e complementa: “É importante lembrar que ninguém tira férias do trabalho e vai divertir-se em um hospital.”
Esta matéria e muito mais você encontra na edição 60 da revista Healthcare Management.
