"Como Melhorar Processos", por Daniela Faria, da Opuspac

1 Introdução

O gerenciamento por processos é que define o passo a passo das atividades chaves da empresa. Ele avalia a efetividade das rotinas, dos procedimentos e consegue visualizar os melhores pontos de melhorias e de vulnerabilidade nos processos.

As organizações necessitam de processos estruturados, organizados e orientados por gestores.

Todas as atividades da empresa precisam ser tratadas como uma cadeia de processos que geram valor.

2 O conhecimento do Erro

Os Eventos Adversos são falhas que não deveriam acontecer durante os cuidados prestados por um serviço de saúde.

Os principais Eventos Adversos estão relacionados aos medicamentos, à falta de identificação do paciente, procedimentos errados e infecções.

Independentemente do tamanho do hospital ou do número de funcionários, do tipo de serviço prestado, do corpo clínico ou da gestão, os Eventos Adversos acontecem diariamente (saiba mais: https://opuspac.com/br/artigos/evento-adverso-e-um-erro-com-dano/).

As diferenças entre as instituições são a frequência e a gravidade das falhas. Que estão diretamente ligados à maneira que elas encaram o ocorrido e como lidam com eles.

Os hospitais mais seguros são aqueles que além de detectarem os erros conseguem tratá-los e se recuperarem dos danos causados por eles. Além disso possibilitam ter aprendizado organizacional a partir da experiência.

É fundamental conhecer a instituição.

As questões da figura 2.0 direcionam por onde iniciar:

Figura 2.0: Questões por onde iniciar

As anomalias, os eventos sentinelas, as reclamações e os retrabalhos precisam de atualizações constantes. E através dessa melhoria contínua problemas serão corrigidos diminuindo as não conformidades e insatisfações.

Um ambiente de trabalho:

Seguro, adequado e agradável;
Com treinamento e capacitação das equipes (aplicados pelas pessoas certas e com o conteúdo certo);
Com Procedimentos Operacionais Padrão (POP) claros e muito bem definidos
Com atenção para a opinião dos pacientes e
Sem sobrecargas de trabalho;

Possui ações preventivas que eliminam tarefas desnecessárias e falhas.

Uma organização que opta por ter qualidade procura por transformações essenciais como a sustentabilidade, a prevenção, a inovações e o foco nos pacientes.

Os resultados de sucesso se tornaram motivos de competitividade.

Ações e posições socioculturais dos gestores hospitalares alinhadas e com foco nos pacientes, hoje determinam a qualidade escolhida pelos serviços de saúde.

Mapear e explicitar os vários processos permite visualizar a situação real dos problemas, o entendimento de cada um para priorizar por onde começar.

3 Qualidade nos Processos

Para uma revisão de processos menos demorada é necessário mudanças comportamentais nas organizações.

É preciso total apoio da alta gerência do hospital aos protocolos de segurança, engajamento dos múltiplos profissionais que irão vivenciar, defender e gerar a segurança nos protocolos, além de uma visão ampla dos processos adequados na busca de uma melhor e mais completa reconstrução dos diversos processos hospitalares.

Por isso quem deve encabeçar essa mudança no processo é o profissional da ponta, que conhece muito bem o que é melhor ou não para chegar ao objetivo da organização.

Wiliam Edwards Deming, pai do controle de qualidade aplicado na indústria, diz que 85% a 95% dos problemas são falhas nos processos e não nas pessoas e o mesmo se aplica na saúde. Porém as pessoas fazem os processos, e isso confirma ainda mais a necessidade de saber qual o motivo do erro. Pois infelizmente muitos processos levam aos erros.

James Reason, também conhecido por mencionar que os erros normalmente são consequências do sistema. Divide os erros como Ativo e Latente, onde o erro ativo normalmente é a consequência de erros latentes, que não foram vistos e não foram criadas barreiras para evitá-lo de acontecer.

Muitos investimentos tecnológicos têm como objetivo aumentar a eficiência das operações, porém, diversas vezes apenas a automatização dos processos existentes não evolui a realização das operações.

A revisão de processos pode aumentar muito a eficiência dos hospitais. Mas enquanto isso, promover pequenas mudanças no dia a dia das organizações já é capaz de salvar vidas! Pequenas barreiras já são capazes de melhorar a execução do trabalho e impedir um erro.

A verdadeira melhora de resultados é atingida ao trabalhar, nos processos e nas pessoas, eles são os principais responsáveis pela melhoria de eficiência da operação.

4 Atenção aos Processos

Desde o primeiro contato do paciente, marcando consultas ou sendo atendido na recepção os processos já são de grande importância.

O caminho do paciente pelo hospital é longo, envolve diversos profissionais e áreas.

Pela visão dos custos é ainda mais extenso, pois se iniciam antes mesmo de os pacientes entrarem nas instituições, através de contratos com as asseguradoras ou pelo SUS. E mesmo despois das altas dos hospitais serão feitos repasses.

A sincronização dos dois caminhos possibilita eficiência e satisfação. Por isso todo hospital deve estar junto, assim facilita a fluidez dos processos e amplia a visão do hospital, sendo o paciente o centro e não mais se importando apenas com as operações. Isso assegura a qualidade, a segurança e a eficiência dos atendimentos.

Problemas como demora de atendimento, itens não lançados nas contas dos pacientes, demora da entrega de medicamentos pela farmácia, demora no processo de compras, devolução de medicamentos são exemplos que merecem uma revisão para deixarem de ser gargalos, atrasos, retrabalhos que direta ou indiretamente irão gerar prejuízos.

Localizar esses fatores são necessários para melhoria.

Na figura 4.1 algumas questões que auxiliam na função dos processos:

Com essas perguntas será maior a oportunidade de identificar possíveis aprimoramentos nos processos e eliminar o que não agrega valor.

A gestão dos processos permitirá além de prever possíveis erros e problemas, controlar e avaliar o seu progresso, controlar custos e desenvolver uma visão mais sistêmica.

As melhorias de operação serão refletidas para diminuir erros, maior satisfação do paciente e diminuição de custos.

Através do Mapeamento de processos, fluxogramas e do Diagrama de SIPOC será possível iniciar uma abordagem de processos.

4.1 – Mapeamento de Processos

Permite ter uma visão geral da atividade possibilitando uma melhor análise.

Através dele será possível definir atividades chave e medidas de desempenho em uma representação visual das atividades.

Apresenta informações operacionais e administrativas;
Permite visualizar onde e porque os recursos são consumidos;
Elimina atividades que não agregam valor.

O mapeamento de processos possibilita diminuir a complexidade dos processos e análise das informações.

Nessa análise aconselha o uso da ferramenta PDCA (disponível com mais detalhes no texto ferramentas da qualidade parte 1).

O exemplo da figura 4.2 apresenta como deve ser um processo:

4.2 Fluxograma

O fluxograma descreve e apresenta um processo existente através de gráficos. Garante a qualidade do processo e aumenta sua produtividade.

Facilita a compreensão dos processos organizacionais usando símbolos simples, linhas e palavras de forma a apresentar as atividades e a sequência no processo.

Permite visualizar e analisar a relação entre os departamentos, atividades, fluxos e informações referente as mudanças propostas.

Define a relação de cliente e fornecedor.

A figura 4.3 descreve um fluxograma:

4.3 Diagrama de SIPOC

Auxilia na visualização dos negócios por processos.

A sigla SIPOC vêm do inglês, na figura 4.4 apresenta seus significados:

Figura 4.4 – SIPOC

Esse diagrama deve ser usado quando, alguns dos itens abaixo, não está claro:

Quem fornece as entradas dos processos;
Quais especificações são alocadas na saída;
Quem são os verdadeiros clientes do processo;
Quais os requisitos dos clientes;

Ele permite a melhor visualização dos processos pela equipe facilitando a comunicação.

Para sua elaboração será preciso definir: o processo que será analisado, identificar as saídas do processo, os clientes que receberão as saídas, as entradas necessárias para o funcionamento do processo e quais os fornecedores das entradas.

Exemplo, tabela 4.1:

CONCLUSÃO

Em uma organização hospitalar o paciente é peça chave do processo e é preciso eliminar as falhas para garantir sua segurança.

É preciso ter tecnologia, suporte para realização dos processos, governança, pessoas, estratégias além dos processos, todos interferem muito na qualidade do hospital pois aumentam a eficiência das operações.
É preciso repensar todo processo hospitalar tendo foco nos pacientes e na diminuição de custos.
As mudanças são indispensáveis, porém é necessário liderança, educação e treinamento.

Afinal, a partir das diferenças, as metas de melhorias devem seguir novos padrões ou modificar padrões existentes, pois poderão ser melhoradas se os processos padronizados forem alterados.

Todo o percurso do paciente no hospital deve ser seguro, tanto das áreas operacionais quanto administrativas.

O hospital funciona para amparar os pacientes, por isso é necessário evitar erros e eles também devem ser localizados e tratados através da atenção necessária aos processos insatisfação dos clientes e poupar milhares de vidas.