Os usuários de planos de saúde dão boa nota para Hospitais e Laboratórios de Medicina Diagnóstica. Mas mais da metade (54%) afirmam ter enfrentado problemas durante seu atendimento hospitalar. Já 88% afirmam que esperaram pouco para realizar seus exames. Isso é o que revela um novo estudo finalizado pela CVA Solutions, que ouviu 5.158 usuários de planos de saúde que experimentaram os hospitais nos últimos 12 meses e 3.243 que fizeram exames no último ano em Laboratórios de Medicina Diagnóstica.
O estudo, com entrevistados de todo o Brasil, foi finalizado em junho de 2018, quando foram citados mais de 300 hospitais e mais de 55 laboratórios de todo o país, a maioria particulares. A renda média dos usuários de hospitais é de R$ 5.759 sendo que as despesas foram cobertas integralmente pelos planos de saúde para 74,8%. No caso dos laboratórios de medicina diagnóstica, a renda média dos usuários é de R$ 6.454 e suas despesas foram cobertas integralmente para 55,8% deles. Isso porque, segundo Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions – empresa de consultoria e pesquisa de mercado – “está havendo o aumento do pagamento de parte das despesas pelo consumidor (co-participação) neste setor”.
O Brasil possui mais de 6 mil hospitais e segundo a ANAHP (Associação Nacional de Hospitais Privados) os seus 101 hospitais membros representam mais de 21% do total das despesas assistenciais da saúde suplementar em 2017. Os hospitais que possuem certificados de acreditação são considerados os melhores pelos pacientes.
O estudo CVA comprova que tanto para os hospitais, como para os laboratórios, administrar as filas é muito importante. A percepção de qualidade é fortemente afetada pela soma dos tempos de espera (filas). Quanto maior a espera, maior a insatisfação do paciente. Nos hospitais, a porta de entrada do paciente também é importante. No Pronto Atendimento (70% dos casos), a satisfação é menor que nas internações eletivas ou nas consultas e exames. Além disso, alguns fatores contribuem muito para a satisfação do usuário, como informações constantes sobre o diagnóstico, medicação, procedimentos e os próximos passos no tratamento. Sem esquecer da atenção acolhedora e humanizada ao paciente e seu acompanhante.
O estudo da CVA Solutions avalia o Valor Percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes) e a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) dos vários hospitais e laboratórios de medicina diagnóstica citados pelos entrevistados, mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.
Hospitais
O Hospital Sírio-Libanês foi apontado pela segunda vez como o melhor Valor Percebido (custo-benefício) e o com a maior Força da Marca. O Einstein conquistou a segunda posição nas duas categorias e os Hospitais da Rede D´Or – como o São Luiz e D’Or – ficaram em terceiro lugar em Força da Marca e em quarto lugar em Valor Percebido. O Hospital das Clínicas de São Paulo continua sendo o único público a se destacar, com a quarta colocação em Força da Marca.
Motivo da utilização dos Hospitais
Os principais motivos que levaram as pessoas a procurarem um hospital nos últimos 12 meses foram emergências ou acidentes (38,8%), seguido por consultas ou exames (30,7%), cirurgia (17,4%) e parto (6%). O Pronto Atendimento (atendimento de emergência) é responsável por mais de 70% da procura hospitalar, o que gera altos custos aos Planos de Saúde.
Problemas enfrentados
54% dos entrevistados afirmaram terem enfrentado problemas no momento de usar o hospital. Os principais problemas assinalados foram: demora em atendimento ao chegar ao hospital (22%), demora no atendimento e encaminhamento ao médico (22%), preço do estacionamento (13%), falta de cortesia na recepção (12%), demora da enfermagem no atendimento (11%), local para espera inadequado (9%), excesso de burocracia no cadastramento (9%).
Na opinião de Sandro Cimatti, “existe grande incidência de uso do pronto atendimento, que é uma forma mais cara de atendimento para os planos de saúde. Isto se deve ao fato dos pacientes encontrarem nessa modalidade de atendimento uma alternativa mais rápida e conveniente que o agendamento espaçado de consultas e exames pelo Plano de Saúde”.
Os principais critérios de escolha do hospital são: cobertura pelo plano (47,6%), localização (34,8%) e recomendação do médico (27,3%).
Nota boa entre 47 setores da economia
O segmento de hospitais recebeu uma nota boa, 8,09 (em uma escala de 1 a 10), entre os 47 setores da economia pesquisados pela CVA. A nota é superior a Pet Care e hotéis. O Valor Percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Forno Micro-ondas com nota 8,87 e os piores os de telefonia celular, com (6,62) e PVA – Satisfação de Funcionários de Empresas (6,28).
Força da Marca
O hospital com maior Força de Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é o Sírio-Libanês, com 10,9 %. Na segunda posição vem o Hospital Israelita Albert Einstein, seguido por hospitais da Rede D´Or, Hospitais da Amil, Hospital das Clínicas de São Paulo e Oswaldo Cruz.
Valor Percebido
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) entre os hospitais foi atribuído ao Hospital Sírio-Libanês, com índice 1,17 (worldclass), seguido por Einstein, Mater Dei (MG), Hospitais da Rede D´Or, Hospitais da Rede Impar e Hospitais da Amil.
Ranking Hospitais: Valor Percebido e Força da Marca – 2018
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Sírio-Libanês, 2° Einstein, 3º Mater Dei MG; 4º Rede D´Or, 5º Rede Ímpar; 6º Amil; 7º São Camilo;8º Beneficência Portuguesa SP; 9º Hapvida; 10º Unimed.
