Qual a relação que pode haver entre os parques da Disney, que fazem um sucesso absolto por décadas e um hospital, onde as pessoas entram querendo sair? Pois é, é esse assunto que Fred Lee, autor do livro “Se Disney administrasse seu hospital – 9 ½ coisas que você mudaria”, publicado nos Estados Unidos em 2009 e atualizado em 2018, trata. É um livro muito bom, rico de informações e “insights” para reflexões. O livro se destina a administradores, diretores de hospitais e clínicas (públicas e privadas) e também a médicos em geral, já que o foco principal da obra é o bem-estar dos pacientes.
O autor tem no seu currículo larga experiência nas organizações Disney e no mundo hospitalar da região circunvizinha de Orlando, ressaltando que, em sua família, a mãe, uma irmã, a primeira e a segunda esposa são enfermeiras e chefes de equipe.
Ele afirma que deve ser dez vezes mais fácil ser gerente da Disney do que um gerente clínico em um hospital. Um profissional de saúde tem diante de si um cliente complexo, encontra-se em um ambiente com riscos muito mais altos e enfrenta situações que, na maioria das vezes, não podem ser padronizadas. Já nos parques da Disney, os clientes começam suas atividades felizes e entusiasmados, em vez de temerosos e preocupados. Eles entram nas filas, mas não ficam em pânico. Passam por momentos muitas e muitas vezes, enquanto cada experiência em um hospital é pessoal e única.
A primeira coisa que o autor aprendeu na Disney foi que ele estava se associando a uma cultura e não se não conseguindo um emprego. Todos os candidatos eram obrigados a assistir um vídeo antes de entregar os formulários, que falava de os empregados são chamados de “membros do elenco” e os clientes de “hóspedes”. O fundamental é trabalhar em equipe: o crachá de todos os “membros do elenco” tem o membro impresso com letras grandes que podem ser lidas a metros de distância.
Enfatiza a personalização dos contatos, o interesse e o respeito pelas singularidades de cada um e demonstra, com números, comparando diversas instituições e seus resultados, que essa prática garante fidelidade e aumento dos clientes, a médio e longo prazo. Ressalta, ainda, a importância das boas informações e franqueza no trato com os pacientes, já que enfermos, sentindo-se frágeis e desprotegidos, se reasseguram por meio desses cuidados e demonstrações de interesse, seja dos funcionários mais humildes da limpeza até dos profissionais mais graduados que os atendem.
O livro que nos concentra nesse tema, de como conquistar clientes e garantir sua fidelidade médica e hospitalar e desenvolve-se em tópicos diversos, ilustrados com pequenos relatos de episódios demonstrativos do que agrada ou não as pessoas, no caso, familiares e pacientes. Estabelece comparações entre os diversos tipos de atendimento visando a bem satisfazer as pessoas e ganhar sua confiança e fidelidade à empresa.
O livro é um monumento de bom senso e de boa educação comprovados com estatísticas. Com diversos exemplos práticos, que demonstram como é possível uma integração entre atendimento personalizado e satisfatório, com bons resultados financeiros para os fornecedores de serviços de saúde. Embora pretendendo orientar na obtenção de bons resultados empresariais (hospitalares), destaca os grandes temas do sofrimento humano, das pessoas frágeis e impotentes diante a doença e a necessidade de resgatar a cortesia, a dedicação e o carinho, indispensáveis nas horas de aflição.
O autor fala com autoridade que a motivação das pessoas e da participação em grupo nas metas da organização, que tudo que for realizado na busca da excelência é estimulante e divertido e que, por outro lado, tudo que for mal feito e medíocre é desestimulante e um “verdadeiro atraso”.
Mesmo sendo Walt Disney o exemplo do livro, não haverá ciências, tecnologia, disciplina, produtos de qualquer gênero se eles não forem absolutamente fascinantes e divertidos para alguém que se tornou em especialista e trabalhou arduamente, de maneira excepcional, para apresentá-los ao mundo.
Marcos Barello Gallo é CEO da Multimax Healthcare Marketing, empresa de comunicação e marketing especializada no desenvolvimento de pesquisas quantitativas e qualitativas e avaliação da jornada dos pacientes. Ao longo de mais de vinte anos, a Multimax atendeu organizações de saúde como Instituto do Câncer do Estado de São
Paulo, Hospital Samaritano, Hospital 9 de Julho, Hospital Santa Paula e muitos outros. É publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, foi professor de Pesquisa Mercadológica e Marketing de Serviços e pós-graduado em Curso de Ouvidoria Pública e Privada pela Unicamp.
