Momento de Ouvir a VOZ do Paciente
Atualmente, o desenvolvimento de novos produtos e serviços voltados à área da saúde – hospitais, clínicas, laboratórios – procura rever padrões diferenciados para garantir a satisfação dos pacientes e seus familiares. Na busca pela excelência nas organizações de saúde, a Pesquisa de Satisfação em Saúde já é realidade.
A veracidade de resultados obtidos a partir de uma pesquisa de satisfação é fundamental para futuras ações. A satisfação do paciente (familiares e/ou acompanhantes) é o norteador para revelar a respeito das condutas, atendimento de médicos, enfermeiros e equipe de atendimento e higienização dos ambientes, bem como aparelhos e instalações nos leitos, entre outros.
Como de fato ocorre o atendimento em geral e quais são os esforços e avanços das equipes durante a permanência em tal organização. O serviço de saúde precisa estar em sintonia com o paciente e perguntas frequentes devem ser uma constante do tipo: “Quem é e o que pensa o nosso paciente”; “Nosso paciente gosta dos serviços prestados? “; “Indicaria a instituição como referência a um amigo ou parente?” Teria ressalva sobre um ou outro atendimento?” “Sente-se acolhido, recebendo todas as informações que procura?”
A ruptura de velhos padrões diante de novos cenários que exigem dinamismo, rapidez, conhecimento, assertividade nas ações, estruturas adequadas a um público cada vez mais exigente, equipe de profissionais treinados, competentes terão mais chance de garantir a fidelização do paciente, garantindo a taxa de retorno. A exigência do paciente e familiares é crescente e a busca pelo atendimento pleno de suas necessidades e expectativas dependerá de quanto a Instituição tem o conhecimento para sair da “inércia mercadológica”.
É preciso rever constantemente o “já sei o que o paciente quer”, principalmente, por equipe treinada e capacitada para transmitir “a voz do paciente” às instituições. A imparcialidade, o foco e a perspicácia nas questões relevantes serão determinantes, haja vista que é durante a entrevista numa pesquisa de satisfação em saúde que o profissional capacitado percebe e registra informações preciosas. A informação do paciente no contexto, tudo o que vivenciou é que permitirá apontar dados fundamentais para que a equipe de marketing possa compor um relatório minucioso incluindo acertos e falhas, sugerindo melhorias e respeitando os valores da referida instituição.
Fidelizar a prestação de serviço é desafiador. Por se tratar de ambientes institucionais que tratam com pessoas – com seus sentimentos, percepções e necessidades – percebem o profissionalismo de equipes voltadas a aferir resultados constantemente. E na procura de resultado eficiente e eficaz, relevam a “voz do paciente insatisfeito”, corrigindo, redimensionando, realinhando posturas e conceitos, ao mesmo tempo que procuram evidenciar e potencializar ações que garantam a prestação de serviço antes, durante e depois. A proatividade das organizações para angariar e fidelizar pacientes ou prospectar novos e a satisfação será o marco regulatório para melhorar ainda mais o entendimento das suas necessidades e expectativas.
O sincronismo da instituição em parceria com os ambientes de marketing, é interação total com dedicação integral. O progresso de instituição provém do entendimento das inter-relações entre indivíduo/instituição. Poderá ocorrer uma avaliação da validade da pesquisa, dado que as condições de interação não sofreram interferências de outras situações não previstas e de nenhum outro motivo que o acaso tenha influenciado a linha lógica de pensamentos dos indivíduos. Considerando, ainda, o perfil sócio-econômico e cultural de cada qual dos entrevistados.
Portanto, a satisfação pode divergir de acordo com cada indivíduo. Em um questionamento, é preciso indagar se a pessoa está satisfeita numa escala de valores, como também perguntar a importância relativa que ela dá a determinados atributos que compõem uma lista de fatores ou valores que embasam sua satisfação. O monitoramento dos atributos deve anteceder a impressão de satisfação com os serviços. E a central de relacionamentos sempre operante permite cálculos estatísticos em relação à elevação e diminuição das reclamações dos pacientes.
Se um atributo está sendo muito acionado como um ponto fraco da empresa é um indicador de que o nível da variável está decaindo e que a pesquisa de imagem e satisfação está perdendo sua força no poder de interpretar a realidade da empresa. A satisfação reflete na sociedade: Um paciente satisfeito e feliz repassa para sua unidade familiar os conceitos de sua felicidade. Estas pessoas ligadas ao paciente poderão sentir necessidade de virem um dia a fazer parte do rol de pacientes cativos da empresa, pois a satisfação gerada criou pelo menos um elo mental de ligação positiva com os parentes do paciente. Já a satisfação dos empregados reflete no seu bom humor dentro de casa, especialmente no tratamento com os filhos e familiares. Reflete, ainda, no sentimento de unidade, nas expectativas para o futuro e na formação de valores e planos futuros.
Marcos Barello Gallo é CEO da Multimax Healthcare Marketing, empresa de comunicação e marketing especializada no desenvolvimento de pesquisas quantitativas e qualitativas e avaliação da jornada dos pacientes. Ao longo de mais de vinte anos, a Multimax atendeu organizações de saúde como Instituto do Câncer do Estado de São
Paulo, Hospital Samaritano, Hospital 9 de Julho, Hospital Santa Paula e muitos outros. É publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, foi professor de Pesquisa Mercadológica e Marketing de Serviços e pós-graduado em Curso de Ouvidoria Pública e Privada pela Unicamp.
