Chatbots são programas de computador que utilizam tecnologias de inteligência artificial com a finalidade de simular conversas em linguagem natural com usuários humanos. O nome é resultante de um composto de “chat”, ou conversa, em inglês, e robô. Essa interação pode ser por texto ou por voz. Quando é por voz o sistema de inteligência artificial é capaz também de converter a voz do usuário em texto, e o texto de computador em voz sintética. Tanto o Google como a Microsoft e a IBM desenvolveram plataformas de NLP (Natural Language Processing, em inglês, ou Processamento de Linguagem Natural), com capacidade de interpretar textos, bem como para conversão voz-texto e texto-voz.
A principal tecnologia de IA utilizada nas plataformas atualmente é o Aprendizado de Máquina (ML: Machine Learning), com base nas trilhões de palavras e frases que seus sites de busca acumulam em suas bases de dados. A acurácia de seus algoritmos, assim como os de tradução, já é superior a 90%!
Alguns chatbots são tão bem feitos que o usuário tem a nítida impressão de estar conversando com um ser humano real, e não com uma máquina, como demonstrou recentemente a empresa Google, com um chatbot capaz de marcar agendamentos e fazer reservas. E olhem que essas tecnologias de IA ainda estão muito no começo, o que nos faz prever que o céu é o limite em termos de naturalidade de interação. A evolução dos chatbots nos faz pensar que talvez um dia o famoso teste proposto pelo gênio da computação Alan Turing venha a se tornar uma realidade.
Mas um chatbot não se limita a um mero bate-papo. O software pode ativar outros processos automatizados, a partir dos dados fornecidos por essas interações. No exemplo acima, o paciente liga para o médico para marcar uma consulta, e o chatbot dialoga naturalmente com o paciente, tentando achar uma data que esteja livre para ambos, e acerta a data e hora combinada. Tudo sem qualquer interferência de outro ser humano no consultório! O resultado da conversa é que o chatbot aciona o software de agendamento do consultório daquele médico, faz o agendamento, e depois pode ligar para o telefone do paciente, confirmando-o, em outro diálogo em linguagem natural.
Muitos desses chatbots já foram implementados e estão em uso em muitos setores da economia, como em serviços de atendimento ao cliente, sites de comércio eletrônico, telemarketing, bancos, e muitos outros. Seu desenvolvimento e oferecimento de plataformas tornou-se um gigantesco setor de serviços.
E na área de saúde? Como sempre, estamos atrasados, mas não há dúvida que o setor de saúde é um dos mais relevantes para o uso de chatbots, e que um grande futuro os espera. As interações dos pacientes com os chatbots de IA na área de saúde já estão aumentando, e, em alguns casos, talvez você nem tenha percebido que estava conversando por texto com um chatbot, em vez de uma recepcionista, enfermeira ou médico, ao tentar entrar em contato com sua operadora de saúde ou hospital. Estima-se que apenas na área de saúde o número de interações do chatbot chegará nos EUA a 2,8 bilhões por ano até 2023. Espera-se que o uso crescente de chatbots libere muito tempo das equipes de atendimento e gere uma economia para os sistemas de saúde em torno de US $ 3,7 bilhões até esse ano!
Onde os chatbots inteligentes encontrarão um maior número de aplicações na saúde? Atualmente, e por um bom tempo ainda, atuarão mais na área administrativa e de gestão do fluxo de pacientes, que são aplicações relativamente pouco complexas. Durante a pandemia de COVID 19 em 2020, surgiram no Brasil vários chatbots de triagem da doença, ou seja, tentando identificar, a partir dos sinais e sintomas manifestados pelo usuário, se seria um caso mais leve ou mais grave da doença, e o que fazer a seguir, como, por exemplo, ficar em casa ou ir para o hospital. Foi um papel importante, mas uma série de falhas de implementação demonstraram que esses chatbots são ainda pouco confiáveis, e que uma conversa com um médico ou enfermeiro seria mais recomendado.
Surgiram muitas empresas startups voltadas ao desenvolvimento de chatbots para auxílio ao diagnóstico de várias doenças, não apenas auxiliar a triagem de uma única doença. Esses chatbots combinam o módulo de diálogo em linguagem natural por texto ou por voz, com sistemas mais poderosos de IA para auxílio ao diagnóstico a partir de sinais, sintomas, resultados de exames, etc., São chamados de chatbots especialistas, pois procuram imitar e atingir o nível de conhecimento e proficiência de um médico especialista na área. A avaliação atual é que eles não têm ainda um desempenho aceitável, sem erros, para interação direta com um paciente, podendo representar até mesmo um perigo para sua segurança, caso cometa algum erro. Por isso, seu uso deve ser limitado e verificado por profissionais de saúde.
Uma aplicação menos problemática para o nível que os chatbots de saúde atingiram até agora seria a voltada para fornecer informações solicitadas pelos consumidores e pacientes, como por exemplo o diálogo seguinte (foi tirado de uma aplicação de chatbot de texto que eu mesmo desenvolvi há 20 anos):
– Chatbot: Boa tarde, o que você gostaria de saber?
– Paciente: O médico me receitou uma tal de rosiglitazona, o que faz esse remédio?
– Chatbot: Gostaria de entender melhor: o senhor é diabético?
– Paciente: Sim, sou.
– Chatbot: Ah, sim, então: rosiglitazona é um remédio receitado pelo médico para ajudar a diminuir o nível elevado de açúcar no sangue, e só deve ser usado por diabéticos do tipo 2.
E o chatbot prossegue por alguns minutos explicando mais algumas coisas sobre a terapia, inclusive respondendo a perguntas sobre efeitos adversos, como tomar o remédio, como verificar se está fazendo efeito e etc.
Os chatbots provavelmente desempenharão um papel importante em toda a jornada do paciente, e já estão começando a surgir alguns aplicativos que usam os conhecidos assistentes de voz digital, como a Alexa, Siri, Cortana, e outros para apoiar os provedores de saúde em algumas aplicações específicas, como nos lembretes e rastreamento da adesão do paciente à medicação. Mas mesmos esses assistentes às vezes falham miseravelmente. Eis dois exemplos de diálogo real comigo:
Eu: Siri, o que eu posso tomar para a minha dor de cabeça?
Siri: Eis aqui uma lista de drogarias perto de você….
Vários serviços de saúde provavelmente utilizarão chatbots no futuro, especialmente na área de diagnóstico de doenças, mas temos que evoluir muito ainda, tecnologicamente. A desconfiança do consumidor em relação à veracidade das respostas, e a recomendação dos médicos e outros profissionais de saúde que os usem, serão fatores fundamentais em sua adoção futuro. Talvez os chatbots médicos possam no futuro, ajudar a reduzir o tempo de espera dos pacientes em prontos-socorros, quem sabe?
Segundo os especialistas, além disso, para aprimorar o uso de chatbots, os profissionais de saúde devem garantir que as informações coletadas sejam transferidas para o prontuário médico da pessoa e outras aplicações, como agendamento de consultas ou para dispensar prescrições. Isso significa que os provedores de registros médicos e aplicativos de linha de negócios precisarão tornar seus sistemas existentes interoperáveis com os provedores de serviços de chatbot.
Ainda não existem sistemas verdadeiramente inteligentes de diálogo homem-computador, como vimos no fascinante filme 2001: Uma Odisseia no Espaço. Pela data do título, podemos ver que a previsão futurística para isso ainda não se concretizou, 20 anos depois.
O Prof. Renato M.E. Sabbatini é uma das maiores autoridades internacionais em tecnologias de informação em saúde, e um dos poucos brasileiros que são Fellows (membros fundadores) da prestigiosa International Academy of Health Sciences Informatics (IAHSI).
