“Ouvir o cliente” foi estratégia adotada durante pandemia, afirma Gabriel Paiva, da Sodexo
A pandemia do novo coronavírus trouxe um impacto sem precedentes para todo o mundo. No setor de marketing da Sodexo, a empresa renovou suas ações e traçou novas estratégias para o atual cenário em que vivemos.
O Gerente de Planejamento Estratégico e Marketing da Sodexo On-site, Gabriel Paiva, explica que o departamento investiu em adaptações para atender às expectativas e necessidades dos seus clientes e consumidores finais.
Confira a entrevista completa do executivo:
HCM: Se for possível traçar um paralelo antes e depois da pandemia, quais são as principais transformações que a COVID-19 trouxe para o setor de comunicação e marketing da empresa? De que forma a COVID-19 impactou este setor?
O atual cenário trouxe a necessidade de inovação imediata em todos os setores, e a grande lição para as empresas foi a importância de acelerar projetos.
Na Sodexo aceleramos diversos processos para lidar com os problemas e trazer soluções, com a criação de novos canais de comunicação e de atuação no mercado.
Um exemplo concreto é o lançamento do novo modelo de atendimento da Sodexo através do delivery de refeições voltado para o consumidor final, algo inédito na companhia.
Esse projeto, que já estava sendo estruturado em um período pré-pandemia, foi acelerado no momento em que as pessoas mais precisam de atendimento customizado e opções nutritivas e seguras de alimentação.
O Brasil foi um dos pioneiros, juntamente com a França (nossa matriz) na implementação do novo modelo de negócios da Sodexo voltado para o consumidor final (abrangência B2C). Esta conquista nos traz muito orgulho e satisfação.
Outro exemplo prático de como o setor foi impactado foi que as empresas tiveram que se reinventar, assim como a Sodexo se posicionou, se reinventando de forma a atender às expectativas e necessidades dos seus clientes e consumidores finais, trazendo à tona novos modelos de negócios e novos serviços, de acordo com o novo normal no qual iremos viver e atuar.
Também vemos no cerne das discussões e ações, que as empresas que estão se destacando nesse cenário são aquelas que já tinham ações em prol da sociedade e foram capazes de mantê-las ou intensificá-las, Para essas companhias, a Covid-19 veio para potencializar os cuidados com clientes, parceiros e com a população em geral.
HCM: Ainda sobre o atual contexto que estamos vivendo, quais foram as principais oportunidades identificadas pelo setor de mkt e co.?
A primeira grande oportunidade foi intensificar algo que já existia: ouvir o cliente. Diante da situação, pudermos confirmar a importância de compreender a real necessidade daqueles que atendemos e fortalecer essa prática.
Ter o cliente e o consumidor no centro faz parte da nossa estratégia de negócio. Para isso, estamos passamos, há alguns anos por um processo de entendimento dos problemas dos nossos clientes para trazer soluções efetivas, adequada a realidade e cenário atuais, incluindo, é claro, aquelas que são prioritárias nesse momento.
Neste sentindo a Sodexo atua como uma parceira de seus clientes, apoiando-os a se reinventarem sempre.
Os serviços de limpeza e higienização, por exemplo, tiveram um crescimento significativo nesse período, mas existem outras demandas e formas de trabalhar com todos os atores dessa mudança que precisam ver vistas.
Além disso, também compartilhamos as mesmas dores com os clientes. A partir do momento que meu colaborador não consegue chegar ao trabalho, porque não tem transporte por exemplo, sabemos que nossos clientes vivem a mesma questão.
Essa empatia, é uma grande oportunidade para nós de estreitarmos ainda mais a relação, trocarmos experiências e compartilhar informações com o objetivo de esclarecer e orientar as pessoas nesse momento que enfrentamos.
HCM: Como estão voltadas as ações de mkt da empresa em tempos de pandemia?
Em um primeiro momento, a prioridade foi cuidar de nossas pessoas, trazendo tranquilidade e respaldo a elas, para que se sentissem confortáveis para continuar com seus papéis a atividades, pois somos uma empresa de serviços, os quais são entregues por pessoas, e nesse sentido a comunicação desempenha um papel fundamental.
Trabalhamos com o objetivo de informar, comunicar, atualizar e compartilhar informações, sobre os negócios, impactos da pandemia, como estávamos nos reinventando, por meio de comunicações com foco em dicas de cuidados com a saúde, treinamentos e reforço dos procedimentos regulares e complementares de segurança.
O compartilhamento de informações era feito em tempo real com nossas equipes, boletins periódicos, webinars, materiais em diferentes formatos (guias, artigos, vídeos, etc.), ações de engajamento e principalmente reconhecimento de nossas equipes – operação e times de backoffice e suporte) – entre outras iniciativas.
O empenho e dedicação dos nossos times – nossos grandes heróis – especialmente nesse momento são essenciais para entregar nossos serviços com qualidade e de forma humanizada.
O tom da comunicação também mudou para um tom menos institucional e mais humano, com calor, e na linguagem de nossos times, preservando, além de todos esses fatores, a diversidade de ideias e pensamentos, a qual também se refletiu na comunicação.
Entre as diversas ações, ressaltamos a campanha Heróis da Saúde da Sodexo, contando a história de colaboradores do segmento Healthcare, com mensagens da liderança falando sobre a importância dos times e a proteção individual para segurança de todos, além de práticas corretas de higiene e prevenção. Sempre em uma linguagem simples, direta, reforçando nossos valores: Espírito de Equipe, Espírito de Serviço e Espírito de Progresso
Após esse primeiro momento de incertezas, começamos a desenvolver ações de comunicação e marketing destinadas à análise das necessidades de nossos clientes trazendo nossa expertise enquanto empresa global somada com aprendizados de outras regiões que já haviam passado pela mesma situação com a Covid-19.
Contar com o apoio e boas práticas globais foi fundamental, em especial no começo da pandemia. Nossos times da China e Europa sofreram os impactos antes do Brasil, e puderam compartilhar muitos aprendizados sobre as formas de lidar com a situação e sobre como trabalhar por uma atuação melhor junto a clientes e colaboradores.
Um outro fator relevante foi a colaboração entre as áreas e o quanto isso trouxe de resultados e benefícios aos nossos clientes.
Trabalhar em equipe em meio a uma pandemia é algo desafiador, pois cada área tem seu próprio tempo, e sincroniza-las para que trabalhem em prol de um mesmo objetivo não é tarefa fácil.
Mas quando o objetivo é o cliente que está lá na ponta, os timings acabam se voltando para eles, e os benefícios dessa colaboração se transformam em resultados para ambos – cliente e empresa.
HCM: Na sua opinião, qual o papel que o mkt tem desempenhado neste contexto de pandemia? Como a empresa tem se diferenciado a fim de valorizar e potencializar sua marca no mercado?
Como mencionado anteriormente, o grande diferencial aqui é a escuta. Mais importante do que falar é ouvir nossos clientes e entender quais são as suas principais necessidades e dores. A Sodexo, então, atua como parceiro, trazendo soluções para os problemas, já que a escuta ativa traz precisão em nossas entregas.
Por isso, neste contexto de pandemia, mais do que entregar os serviços é preciso evidenciar que tudo está sendo feito com excelência.
Ao efetuar um serviço de higienização, por exemplo, se tornou essencial comprovar, de diversas formas, que os ambientes estão limpos, e assim também criar um sentimento de segurança em todos. Por isso, passamos a usar todos os nossos canais de , com evidências de cumprimento dos protocolos e da qualidade do serviço prestado.
Outro fator importante aqui é o cuidado com a reputação da marca, a qual reflete as ações e medidas que a empresa está tomando em um momento de crise, reflete a ética, a solidariedade, a preocupação com as pessoas e com os clientes, bem como com a responsabilidade com o meio ambiente.
Desta forma, a atuação de uma empresa de forma correta, se reflete na reputação da marca. Ou seja, de nada adianta zelarmos por nossa marca na mídia se a empresa não atua de forma correta, apoiando nossas pessoas e nossos clientes e consumidores.
HCM: De que forma o mkt e co. da empresa vem atuando a fim de reforçar a responsabilidade social da empresa, uma vez que esse fator torna-se de grande valor para a imagem da marca?
A Sodexo já tem um legado e atuação social muito forte há anos, com diversas iniciativas que permeiam nossas pessoas, comunidades e meio ambiente.
Para nós, da Sodexo, a Responsabilidade Corporativa é mais do que uma diretriz estratégica de negócio, mas é um valor da companhia. Acreditamos que podemos gerar resultados positivos e oferecer nossos serviços sempre em benefícios das pessoas e do planeta.
E seguimos com esse compromisso o qual se reflete em nossas ações e processos que vêm sendo construídos, seja como empregador, como provedor de serviços ou como cidadão corporativo.
HCM: Assim como a pandemia está transformando nossas relações interpessoais, como a COVID-19 tem impactado o mkt? Como esse setor sairá depois com o novo normal?
A grande palavra que vejo para apontar as principais mudanças em um mundo pós-pandemia é empatia. O setor entendeu que todas as empresas e pessoas estão enfrentando isso. Quando ouvimos e entendemos as pessoas, conseguimos comunicar de uma maneira melhor, ser mais sensíveis, e consequentemente captar oportunidades de negócio.
Acreditamos que, mais do que nunca, colocar o consumidor no centro das discussões e conversar de forma mais aberta e com mais proximidade com as pessoas será essencial nesse novo normal. Portanto, precisamos potencializar esse comportamento para estreitarmos cada vez mais nossas relações,
Apesar de ser difícil trazer prognósticos gerais, uma coisa é certa: não dá para voltarmos às velhas práticas. As empresas não vão voltar a ter relações frias com as pessoas, sejam colaboradores, clientes, consumidores ou fornecedores. Esperamos, de verdade, que esse sentimento de solidariedade permaneça.
HCM: Há mais alguma informação que gostaria de salientar?
Gostaria de ressaltar que, não apenas o setor, mas o mercado como um todo, precisaram se adaptar a uma nova realidade e acelerar processos, e mais do nunca, a tecnologia tem sido uma grande aliada nesse contexto. Mas não podemos deixar de lado o fator humano.
O elemento essencial para que essa transformação seja completa e benéfica para todos, é trazer um balanço entre tecnologia, propósito e humanidade.
Por isso, a empatia será determinante para que o novo normal crie um ambiente mais saudável para as relações interpessoais. Com isso, certamente sairemos dessa situação melhores do que entramos.
