No Hospital e Maternidade Sepaco, a busca pela excelência é entendida como um processo contínuo, que orienta práticas institucionais e o aprimoramento de rotinas assistenciais.
Com esse espírito, nasceu o Programa Sepaco de Excelência, uma iniciativa que visa promover melhorias constantes, fortalecer o alinhamento de processos e proporcionar experiências memoráveis aos pacientes.
O grande desafio foi engajar todas as equipes sob um mesmo propósito: colocar o paciente no centro do cuidado.
Esse esforço passa por entender, de forma genuína, o que representa valor para cada pessoa atendida, superando expectativas e reforçando vínculos por meio de uma abordagem integrativa, humanizada e acolhedora.
Como parte desse processo evolutivo, o hospital também revisou as métricas de avaliação da experiência do cliente.
Além do tradicional NPS (Net Promoter Score), que mede a probabilidade de recomendação do serviço, foi incorporado o CSAT (Customer Satisfaction Score), indicador que amplia a visão sobre a percepção de qualidade no atendimento e permite análises ainda mais refinadas.
Para sustentar essa jornada, o Sepaco investiu na capacitação das equipes. Até o momento, foram mais de 240 mil horas dedicadas a treinamentos comportamentais — as chamadas soft skills — com foco em temas como pertencimento e colaboração.
Além disso, introduziram “pílulas de conhecimento” específicas para o programa, como as orientações sobre escuta ativa, que impactaram diretamente na qualidade da relação entre profissionais e pacientes.
Programa Sepaco de Excelência também se manifesta na manutenção de padrões rigorosos de qualidade.
Auditorias regulares são realizadas em todas as unidades, assegurando o cumprimento de protocolos e a melhoria contínua.
Complementando esse cuidado, as rondas de zeladoria são promovidas com frequência, trazendo um olhar crítico sobre aspectos estruturais e de conforto para o bem-estar dos pacientes.
Para manter a sinergia entre as equipes, o hospital promove encontros mensais, nos quais são apresentados resultados e discutidos planos de ação.
Esses encontros são fundamentais para garantir aprendizagem, alinhamento e fortalecer a comunicação interna.
O Sepaco enxerga essa iniciativa como uma jornada contínua de transformação, onde o foco genuíno no cuidado e na excelência está presente em cada detalhe.
Assim, a instituição reafirma seu compromisso com a qualidade e o acolhimento, beneficiando não apenas os pacientes, mas também os colaboradores, que participam ativamente desse processo de evolução.
