Já abordei a importância de avaliar a satisfação dos pacientes e quanto as métricas são fundamentais para o sucesso. As pesquisas por si só, sejam elas em qualquer abordagem, representam ferramentas importantíssimas no desenvolvimento das organizações de saúde, tanto econômico quanto social. Mas existe um momento onde precisamos ir além dos números.
Avaliar a satisfação dos pacientes é um processo permanentemente inacabado e a pesquisa qualitativa surge como uma proposta de investigação que, sem perder seu caráter científico, possibilita que o investigado tenha maior participação, apropriação da ação e dos resultados obtidos. Assim, os pacientes e seus familiares são coautores da construção coletiva do entendimento.
A pesquisa qualitativa é utilizada para conhecer a percepção dos entrevistados sem quantificá-los. Neste caso, o interesse está nas avaliações subjetivas, visando identificar percepções sobre ações realizadas pelos colaboradores, serviços a fim de apontar comportamentos e tendências.
Essa pesquisa pode ser realizada de duas maneiras distintas:
Grupos de Discussão
Pessoas se reúnem para discutir detalhadamente sobre determinados assuntos. Esse tipo de pesquisa geralmente é usado para analisar hábitos e experiências realizadas em todas as áreas dos hospitais ou clínicas.
Entrevista Individual em Profundidade
Tal entrevista é feita com uma pessoa que se encaixa nas características de público pré-definidas – as chamadas “pessoas com alta capacidade de verbalização” – principalmente para entender quais são suas preferências e como o atendimento foi realizado em detalhes.
As Pesquisas qualitativas trazem, em essência, mais informação do que as pesquisas quantitativas, isso porque elas buscam entender as motivações e razões sobre os comportamentos do público estudado. Desse modo, muitas vezes elas acabam sendo usadas como complemento de pesquisas quantitativas, para conseguir basear melhor as ações que podem ser tomadas nos dados obtidos nas aplicações da primeira pesquisa.
A apresentação na elaboração da pesquisa deve se basear nos resultados observados e destacando-se as informações relevantes e concisas. Nela, devem constar claramente todas as respostas para que os objetivos definidos fiquem claros. A análise ajudará no planejamento e implementação de ações que contribuirão para as decisões tomadas com base no cruzamento e reunião dos dados.
Os métodos qualitativos têm muito a oferecer aos que estudam a atenção à saúde e os serviços de saúde. Entretanto, profissionais da área podem não estar familiarizados com eles. Na verdade, os métodos qualitativos podem parecer “alienígenas” ao lado dos métodos quantitativos. Mal-entendidos a respeito da natureza dos seus métodos e sua utilização têm resultado na rotulação da pesquisa qualitativa como “não científica”, difícil de ser replicada ou como pouco mais do que uma historieta, impressão pessoal ou conjectura.
Apresento abaixo uma passagem muito tocante no ótimo livro “Obcecado por Servir” de James Merlino (médico e Chief Experience Officer da Cleveland Clinic Health System na época). Quantos problemas teriam sido evitados se os profissionais de saúde tivessem ouvido atentamente aos pacientes e seus familiares através de uma pesquisa em profundidade ou em um grupo de discussão?
“Em dezembro de 2010, recebi uma carta do marido de uma paciente falecida, que disse que a clinica tinha falhado com sua esposa. Anexo havia uma foto do casal no casamento da sua filha. Meu coração se afundou. Olhando pra o retrato bonito, temi imediatamente que perdemos algo, que tinha havido um terrível erro médico, causando uma falha de tratamento que levou à sua morte. Sua esposa tinha sido diagnosticada com câncer de mama; com sucesso, ela foi tratada e curada. Vários anos depois ela teve uma recorrência, que foi tratada e controlada. Posteriormente, ela desenvolveu uma recorrência final, e apesar do tratamento agressivo, a doença venceu a guerra. Ela começou o tratamento no hospital por desidratação e morreu quatro dias depois.
O último desejo foi morrer em paz em casa, com sua família ao seu lado. Falhamos em ajudá-la a realizar esse último desejo. Ela não precisava ficar no hospital nos três últimos dias da sua vida. A paciente e seu marido disseram a todos que precisavam ir para casa. Ninguém foi capaz de ajudá-los. Eles conversaram com médicos, enfermeiros, gestores de processos, assistentes sociais. Ninguém tomou as providências adequadas para tê-la dispensado. Além disso, ninguém estava coordenando o cuidado dela. Ela não tinha esperança de mais tratamento médico; queria estar com a família em casa. Não falhamos em seu tratamento médico; falhamos em seu tratamento como pessoa. Nossa organização foi incapaz de integrar os elementos emocionais e espirituais dos cuidados do paciente com seus cuidados médicos. Falhamos porque ninguém estava ouvindo a paciente ou família. Todo mundo estava concentrado no seu “trabalho” e ignorando a razão que estamos aqui.”
Marcos Barello Gallo é CEO da Multimax Healthcare Marketing, empresa de comunicação e marketing especializada no desenvolvimento de pesquisas quantitativas e qualitativas e avaliação da jornada dos pacientes. Ao longo de mais de vinte anos, a Multimax atendeu organizações de saúde como Instituto do Câncer do Estado de São
Paulo, Hospital Samaritano, Hospital 9 de Julho, Hospital Santa Paula e muitos outros. É publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, foi professor de Pesquisa Mercadológica e Marketing de Serviços e pós-graduado em Curso de Ouvidoria Pública e Privada pela Unicamp.
