As organizações de saúde podem adotar o conselho consultivo elencando grupo de pacientes e familiares com a oportunidade de somarem melhorias junto a colaboradores da instituição. A integração e o entendimento sobre as necessidades dos usuários permitem resultados mais eficientes e eficazes frente a tantos desafios organizacionais.
O Conselho Consultivo é formado por um grupo de voluntários (pacientes e familiares) que tem a oportunidade de trabalhar em conjunto com grupos de colaboradores da instituição (médicos, enfermeiros, equipe de suporte, gestores, líderes, superintendentes) com o objetivo de repensar estratégias e avanços significativos de promoção referentes aos serviços prestados em diversas áreas e temas impactantes da experiência do pacientes e familiares. A intenção de criar um espaço de escuta ativa e de relacionamento direto com o paciente, ouvindo aspectos positivos e negativos juntamente com a área administrativa da empresa, é vital para delinear soluções mais criativas capazes de atender ambas as partes.
Geralmente a periodicidade desses encontros é bimestral, com uma duração média de três horas onde participam pacientes e familiares de 18 a 80 anos (grupos com crianças tem uma metodologia própria) incluindo um processo de seleção com três etapas: a inscrição (mostra o interesse) a entrevista On-line (avalia a capacidade de verbalização) e uma entrevista pessoal.
Os ótimos textos desenvolvidos pelo IBGC – Instituto Brasileiro de Governança Corporativa – permitiram uma visão mais ampla para adaptar também essa ideia e o conceito de “montar um conselho consultivo” a hospitais e organizações de saúde como forma de compreender o desafio vivido em tempos tão difíceis. Partindo dessa premissa, é fundamental que a sua composição leve em conta a diversidade de gêneros, de gerações e de perfis de conhecimento e formação – não apenas para ser politicamente correta, mas, também, pelos resultados positivos que a medida trará. Conselhos consultivos Inter geracionais tendem a interagir melhor com as diversas gerações de pacientes e familiares.
No entanto, não é tarefa simples a composição de um conselho consultivo. Um dos principais equívocos é a de buscar pacientes que tiveram algum problema ou reclamação. Melhor é agir preventivamente. Nesse sentido, o papel dos conselheiros e dos especialistas em governança corporativa, de maneira geral, é fundamental para sensibilizar e promover mudanças na forma de pensar e agir dos empresários e empreendedores no sentido de que compreendam como algo essencial para o sucesso na qualidade dos serviços prestados.
Um bom conselheiro é aquele que trabalha com sensibilidade (preparado para lidar com as lágrimas, advindas de picos emotivos em reuniões com a presença de sócio-familiares), que lida bem com imprevistos e convocações de urgência, que compreende a rotina de um hospital, e, principalmente, a sua história. Um bom conselheiro, portanto, deverá sobretudo se destacar como um mediador capaz de gerenciar conflitos e discórdias promovendo a paz e conciliação entre todos os envolvidos no processo.
Em linhas gerais, como falamos acima, pode-se dizer que a frequência de reuniões de um conselho consultivo varia entre seis e dez anuais. A freqüência maior de encontros ou reuniões mais longas? Dependerá do contexto e da realidade de cada organização de saúde. Seja qual for a escolha, o conselheiro e o grupo do conselho consultivo deverá conhecer, planejar, estudar, desempenhar papel de liderança que contribua e agregue valor efetivo mostrando de forma assertiva aspectos relevantes frente aos riscos, formas de mitigar e resolver determinadas situações conflitantes. Um conselho consultivo opina, recomenda, sugere. Não é de sua natureza decidir ou votar.
É preciso constar de forma muito clara nas atas, cuidadosamente revisadas, e/ou em um regimento do conselho consultivo, para que se evitem atribuições de responsabilidade, de cunho administrativo ou judicial, queixas futuras e alegações de que decisões prejudiciais ou geradoras de perdas foram tomadas por conselheiros consultivos. Também válido até com a explanação na forma e ideias propostas. A relação entre pacientes e familiares com as organizações de saúde é delicada e complexa e, portanto, há de sempre se considerar que emoções afloradas e acaloradas podem estar presentes em diversas situações.
Na Clínica Cleveland, nos Estados Unidos – a primeira no mundo em abrir uma área especifica parar cuidar da Experiência do Paciente – organiza atualmente mais de quinze diferentes “Voice of The Pacient Advisory Councils” ou “A Voz dos Conselhos Consultivos de Paciente”, em que são ouvidos centenas de pacientes atuais e antigos que se reúnem regularmente para discutir questões que afetam diretamente pacientes e suas famílias. Eles revisam as novas políticas que afetam a experiência do paciente e aconselham a instituição sobre materiais educacionais e mudanças ambientais. O processo de melhoria da experiência do paciente levou à criação de muitos novos programas. Por exemplo, o Conselho começou a usar produtos de limpeza verdes, mais seguros para o meio ambiente.
Outra iniciativa inovadora chamada HUSH “Help Us Support Healing” ou “Ajude-nos a apoiar a cura” que delineou medidas específicas para o alto ruído comumente encontrado em hospitais. Das 21h às 7h, as luzes são apagadas, as portas dos pacientes são fechadas, o brilho dos laminosos são reduzidos, os telefones e celulares são colocados para vibrar, são oferecidos aos pacientes tampões de ouvido e máscaras para os olhos, as TVs são usadas com fone de ouvido e os cuidadores e visitantes são solicitados a manter conversas de maneira silenciosa e respeitosa.
O conselho consultivo é uma potente ferramenta que pode sinalizar ações concretas que escutem com atenção o cerne da organização de saúde que são os pacientes e familiares, objetivo único da sua existência. Adotar a ideia faz parte de um processo de amadurecimento da organização que junto a uma governança corporativa plena, vislumbra um futuro rumo a longevidade e sustentabilidade do negócio.
Marcos Barello Gallo é CEO da Multimax Healthcare Marketing, empresa de comunicação e marketing especializada no desenvolvimento de pesquisas quantitativas e qualitativas e avaliação da jornada dos pacientes. Ao longo de mais de vinte anos, a Multimax atendeu organizações de saúde como Instituto do Câncer do Estado de São
Paulo, Hospital Samaritano, Hospital 9 de Julho, Hospital Santa Paula e muitos outros. É publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, foi professor de Pesquisa Mercadológica e Marketing de Serviços e pós-graduado em Curso de Ouvidoria Pública e Privada pela Unicamp.
