"Atendimento ao Paciente irritado: Sete dicas para lidar com a situação", por Marcos Gallo

Falando sinceramente, ir a qualquer organização de saúde como paciente é um evento bem estressante.

Desde os primeiros sintomas, a decisão de ir ao Pronto Socorro ou ir a uma consulta de rotina ou fazer um exame, a preocupação sempre ronda os corações e mentes.

Como dizia um amigo médico querido: “todo paciente entra no hospital já querendo sair”.

Lidar diariamente com pacientes é enfrentar muitos desafios.

É muito comum que, em pequenas coisas, os pacientes fiquem exaltados, seja pela falta de entendimento, por mau atendimento, insatisfações, ou, simplesmente, algum motivo pessoal.

Nesse momento, cabe à equipe de atendimento ou ao gestor saber lidar com esses problemas, que é mais recorrente do que parece.

Você já teve que prestar atendimento a um paciente assim? Baseado no ótimo livro “Como acalmar clientes Irritados” de Rebecca Morgan, Preparei sete dicas para contornar situações assim.

Procure entender o motivo

A sala de espera de qualquer organização de saúde é um local chamado de “ambiente ansiogênico” ( dito uma substância ”ansiogênica” é aquela que causa ansiedade) e esse comportamento altera o funcionamento do cérebro de diversas maneiras.

Em situações de estresse, ele ativa neurônios de alerta, do chamado “circuito límbico”, para nos preparar a uma resposta rápida.

Quando ativado, esse circuito cerebral acelera nosso coração, causa tremores e palidez nas mãos, inquietação.

A ansiedade aumenta, juntamente aos sintomas fisiológicos acima, podendo desencadear uma crise de pânico.

Dai para um momento de nervoso é um pulo – por isso precisamos sempre compreender as razões da insatisfação do paciente.

Podem existir inúmeros motivos para aquele problema, e é papel da equipe do atendimento ou do gestor entrar em detalhes e ouvir o que o paciente tem pra falar.

O ideal é entender o motivo e procurar encontrar a melhor solução.

Na maior parte das vezes, o problema pode ser solucionado, e todos saem felizes.

Contudo, é dever do estabelecimento buscar por alternativas e pela satisfação do paciente, afinal, isso pode impactar no faturamento e no boca a boca negativo.

Demonstre SEMPRE compreensão e empatia

Grande parte de pacientes irritados só querem ser ouvidos.

É o momento de eles desabafarem sobre suas insatisfações – coerentes ou não -, e o pessoal da organização de saúde acaba servindo de “para-raios”.

Nesse momento, quem estiver atendendo deve ter paciência e mostrar compreensão com o aborrecimento.

Faça movimentos positivos com a cabeça e diga frases curtas que demonstrem compadecimento ao cliente, como: “Eu entendo”, “Sim…”, “É compreensível”,” Faz sentido, senhor(a)”, e “Compreendo”

Entenda que você não está endossando aquele comportamento e, muito menos, concordando com a insatisfação, só está mostrando que entende a indignação.

É uma forma de se aproximar desse cliente, a fim de acalmá-lo e resolver a situação da melhor maneira.

Não espelhe o comportamento

Em momentos mais “acalorados”, especialmente quando sala de espera está lotada, é realmente difícil manter o equilíbrio emocional.

A relação paciente e atendimento é complexa, e isso quer dizer que é preciso evitar espelhar o comportamento cliente nervoso, ou seja, não agir da mesma forma, como revidar com as mesmas palavras ou conduzir a situação de forma raivosa.

Técnicas de relaxamento e permaneça como ouvinte e mantenha o profissionalismo.

Sempre se comportando de maneira neutra e atenta. Jamais fazer “caras e bocas” e verbalizar algo que possa entender tom de deboche ou ironia.

Faça uma autocrítica

O paciente está irritado com razão? Essa pergunta deve ser feita em momentos de exaltação.

Questione-se sua indignação faz sentido, e se o atendimento está sendo conduzido de maneira equivocada ou que ele não está entendendo.

Pode ser que a informação estivesse, realmente, pouco clara ou, alguém passou alguma informação errada ou ele foi mal atendido. Tudo isso deve ser levado em consideração.

Feita a autocrítica, aja. Não espere.

Se o estabelecimento estiver equivocado, peça desculpas ao cliente e resolva a situação, seja ela qual for. Se o erro estiver com o paciente, siga as nossas dicas anteriores eseguintes.

Aplique o CNV

O psicólogo norte americano Marshall B. Rosenberg, psicólogo desenvolveu uma técnica chamada “Comunicação Não-Violenta (CNV)”.

Nessa teoria, o profissional elencou, em quatro passos, formas de melhorar a comunicação interpessoal e evitar conflitos. São elas:

– Observar sem julgar
– Identificar sentimentos
– Assumir responsabilidades
– Fazer pedidos

Não ignore

Ignorar um paciente é o mesmo que amplificar o conflito – uma pessoa nervosa ou insatisfeita deve ser ouvida e atendida.

Quando a organização de saúde se isenta de resolver essa situação, o que, no caso, seria pequeno e de fácil resolução, agora é um problema maior do que deveria, e a empresa terá muito mais trabalho em acalmar os ânimos e encontrar uma saída.

Não demore a agir e resolver a situação naquele momento.

Nada de postergar ou prorrogar a resolução daquele conflito. Independentemente de quem está certo, é a loja que deve conduzir.

Agilidade é o ponto-chave para resoluções de conflitos com pacientes.

Estabeleça um limite

Como já destacamos, é dever a organização de saúde ouvir o paciente e evitar tratá-lo da mesma maneira.

Todavia, deve existir um limite, e isso deve ser evidenciado ao cliente aborrecido. São os casos de agressões verbais e físicas, onde a conduta deve ser diferente.

Caso isso aconteça, entre em contato com as autoridades locais imediatamente e se afaste do agressor.

Mesmo que ele vá embora, se a loja tiver câmeras de segurança, esse problema pode ser resolvido futuramente.