Criado em setembro do ano passado, com o objetivo de integrar e promover estratégias de aprimoramento contínuo no acolhimento, na jornada e experiência do paciente dentro das unidades de saúde do Hospital de Caridade São Vicente de Paulo, o programa “HSV Acolhe” recebeu, recentemente, ações de melhoria. Formado por profissionais que auxiliam, esclarecem dúvidas e direcionam os pacientes desde a sua entrada até a saída dos equipamentos integrantes da Rede Integrada HSV, a iniciativa conta agora com 10 colaboradoras, divididas entre as unidades do Pronto Atendimento Central (PAC), Pronto-socorro Adulto (PSA) e Pronto-socorro de Ortopedia (PSO).
Com um grande sorriso no rosto, a equipe compartilha a alegria em poder servir bem e contribuir com a satisfação das pessoas que utilizam os serviços. Outra mudança está na identificação visual das profissionais. O novo uniforme, na cor cinza, com detalhes em azul, cor característica do Hospital, facilita o reconhecimento por parte dos usuários, bem como contribui para a segurança, padronização e para o alinhamento da Instituição.
“A iniciativa funciona como mediação entre o paciente e a equipe assistencial, garantindo os tempos da unidade e um atendimento mais ágil. Além disso, reforça a humanização no acolhimento à população que busca o nosso serviço. Ao sair, o paciente já tem todos os encaminhamentos e documentos para dar continuidade ao seu tratamento médico”, explica a psicóloga responsável, Bianca do Prado. “A equipe do programa “HSV Acolhe” atua todos os dias. Nos prontos-socorros, das 7h às 17h. Já no PA Central, o atendimento é 24h”, concluiu.
Paciente no centro do cuidado
A busca pelo aprimoramento dos serviços prestados faz parte da essência do trabalho desenvolvido pela Instituição em toda a sua rede integrada. Para garantir uma jornada satisfatória, o Núcleo de Experiência do Paciente também é responsável pela Ouvidoria, canal oficial para o registro de elogios, sugestões e solicitações. O contato poderá ser feito pelo e-mail ouvidoria@hsvicente.org.br; presencial, de segunda-feira a domingo, das 7h às 19h; ou por meio dos telefones (11) 4583-8264, (11) 4583-8292 e (11) 4583-8242, de segunda a sexta-feira, das 7h às 17h.
Outra ferramenta importante coordenada pelo Núcleo é a Pesquisa de Satisfação Pós Alta para os pacientes da internação e dos Prontos Atendimentos. O paciente internado recebe a pesquisa depois de 24h de internação e uma segunda pesquisa em 48h de hospitalização para avaliar a estadia no hospital. Nos PAs, o paciente recebe a mensagem após a sua alta do local, podendo ser o envio às 8h ou às 20h. A partir do questionário é possível avaliar os serviços prestados nas áreas de recepção, psicologia, nutrição, limpeza, fonoaudiologia, fisioterapia, estrutura física, controle de acesso, equipe médica e enfermagem.
“Nosso trabalho é pautado na humanização e, principalmente, no respeito aos pacientes. Todos os investimentos feitos nos últimos anos, como em estrutura, equipamentos e capacitações, entre outros, foram realizados com a finalidade de garantir acesso à saúde de qualidade. É muito importante a participação efetiva do paciente ou de seu acompanhante durante as Pesquisas de Satisfação. A partir desta interação é possível entender quais processos internos podem ser melhorados, os serviços que necessitam de adaptações e até mesmo identificar treinamentos essenciais para as equipes. Estamos aqui para ouvir, avaliar e, efetivamente, promover mudanças em benefício da população”, ressalta o superintendente do Hospital de Caridade São Vicente de Paulo, Matheus Gomes.
