Os Estados Unidos não possuem um sistema de saúde público universal como o SUS. Seu sistema de saúde é separado e aplicado pelo setor privado e a participação governamental é secundária, restrita principalmente a assistência a populações específicas: idosos e pobres por meio dos programas Medicare e Medicaid. O Medicare é um programa de plano de saúde federal para assistir essencialmente pessoas com 65 anos ou mais. Já o Medicaid é um programa de plano de saúde público para pessoas de baixa renda.
Para o Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS), deixa claro que experiência do paciente não é a mesma coisa que satisfação. “As pesquisas para detectar a experiência do paciente muitas vezes são confundidas com pesquisas de satisfação. A primeira foca em como os pacientes experienciam ou percebem aspectos chaves da atenção que lhe é prestada e não quanto satisfeito eles estão com o seu cuidado”.
Na publicação clássica do Institute of Medicine (IOM) em 2001: Crossing the Quality Chasm, fica claro que a dimensão mais importante a ser valorizada quando se mede qualidade é a centralidade no paciente. Por centralidade do paciente, segundo o IOM, entende-se prestar serviços que respeitem e sejam responsivos às preferências individuais dos pacientes, suas necessidades e valores. Garantir que os valores do paciente orientem todas as decisões clínicas.
O desafio está em como e o que medir para avaliar se os profissionais e serviços de saúde realmente centram o seu cuidado no paciente. A satisfação e a experiência do paciente são as formas mais comumente utilizadas. Há uma aparente sutileza nesta diferença, no entanto, isso é fundamental de ser entendido pelos gestores que se propõe a avaliar esta dimensão tão importante da qualidade.
As pesquisas da experiência do paciente focam em perguntar ao paciente como eles experienciam críticos aspectos da saúde, como comunicação com seu médico, o entendimento das instruções de uso do seu medicamento e a coordenação com suas necessidades. Estas pesquisas não focam em amenidades, segundo o CMS.
Durante anos, a maioria dos hospitais tem monitorado a satisfação dos pacientes para avaliar a qualidade de suas instalações e melhorar seus serviços. Nos Estados Unidos, com a adoção do programa Value-Based Purchasing (compra baseada em valor) por alguns hospitais, a opinião dos pacientes tem se tornado mais do que apenas um dado interno para acesso e melhoria de atendimento. Desde o início de outubro de 2012, os reembolsos dos hospitais estão sendo influenciados pelos índices de satisfação dos usuários, através do HCAHPS primeiro trabalho nos EUA destinado a investigar, por meio de um método unificado, as perspectivas e experiências dos pacientes com serviços de saúde.
A pesquisa HCAHPS (Avaliação do Consumidor Hospitalar de Provedores e Sistemas de Saúde) é uma pesquisa nacional, padronizada e divulgada publicamente das perspectivas dos pacientes em relação ao atendimento hospitalar. A HCAHPS (pronuncia-se “H-caps”) é um instrumento de pesquisa e metodologia de coleta de dados para medir as percepções dos pacientes sobre sua experiência no hospital. Embora muitos hospitais tenham coletado informações sobre a satisfação do paciente para seu próprio uso interno, até o HCAHPS, não havia um padrão nacional para coletar e relatar publicamente informações sobre a experiência do paciente com o atendimento que permitisse que comparações válidas fossem feitas entre hospitais local, regional e nacional.
Três objetivos gerais moldaram o HCAHPS. Em primeiro lugar, a pesquisa foi projetada para produzir dados sobre as perspectivas de atendimento dos pacientes que permitem comparações objetivas e significativas de hospitais sobre tópicos que são importantes para os consumidores. Em segundo lugar, a divulgação pública dos resultados da pesquisa cria novos incentivos para que os hospitais melhorem a qualidade do atendimento. Terceiro, os relatórios públicos servem para aumentar a responsabilidade nos cuidados de saúde, aumentando a transparência da qualidade dos cuidados hospitalares prestados em troca do investimento público. Com essas metas em mente, os Centros de Serviços Medicare e Medicaid (CMS) e a Equipe do Projeto HCAHPS tomaram medidas substanciais para garantir que a pesquisa seja confiável, útil e prática.
Conteúdo e administração do HCAHPS
A pesquisa do HCAHPS faz 29 perguntas aos pacientes que receberam alta sobre sua recente internação no hospital. A pesquisa contém 19 questões centrais sobre aspectos críticos das experiências dos pacientes no hospital (comunicação com enfermeiras e médicos, a capacidade de resposta da equipe do hospital, a limpeza e tranquilidade do ambiente hospitalar, comunicação sobre medicamentos, informações de alta, avaliação geral do hospital e se eles recomendam o hospital). A pesquisa também inclui três itens para direcionar os pacientes às questões relevantes, cinco itens para ajustar para a combinação de pacientes entre hospitais e dois itens que apoiam os relatórios exigidos pelo Congresso.
A pesquisa HCAHPS é administrada a uma amostra aleatória de pacientes adultos em condições médicas entre 48 horas e seis semanas após a alta; a pesquisa não se restringe aos beneficiários do Medicare. Os hospitais podem usar um fornecedor de pesquisa aprovado ou coletar seus próprios dados HCAHPS (se aprovado pelo CMS para fazê-lo). O HCAHPS é implementado em quatro modos: correio, telefone, correio com acompanhamento por telefone ou reconhecimento de voz interativo ativo (IVR). Os hospitais podem usar apenas a pesquisa HCAHPS ou incluir perguntas adicionais após os itens principais. Os hospitais pesquisam os pacientes ao longo de cada mês do ano. A pesquisa está disponível nas versões oficiais em inglês, espanhol, chinês, russo, vietnamita, português e alemão.
Desenvolvimento, teste e endosso do HCAHPS
Tudo começou em 2002 quando o CMS fez parceria com a Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), outra agência do Departamento de Saúde e Serviços Humanos federal, para desenvolver a HCAHPS. A AHRQ realizou um rigoroso processo científico, incluindo uma chamada pública para medidas; revisão de literatura; entrevistas cognitivas; grupos de foco do consumidor; entrada das partes interessadas; um teste piloto de três estados; análises psicométricas extensas; teste de consumidor; e numerosos testes de campo em pequena escala. Durante esse processo, o CMS forneceu três oportunidades para o público comentar sobre o HCAHPS e respondeu a bem mais de mil comentários.
Em maio de 2005, a pesquisa HCAHPS foi endossada pelo National Quality Forum, uma organização nacional que representa o consenso de muitos provedores de saúde, grupos de consumidores, associações profissionais, compradores, agências federais e organizações de pesquisa e qualidade. Em dezembro de 2005, o Escritório Federal de Gestão e Orçamento deu sua aprovação final para a implementação nacional do HCAHPS para fins de relatórios públicos. O CMS implementou a pesquisa HCAHPS em outubro de 2006, e o primeiro relato público dos resultados do HCAHPS ocorreu em março de 2008. A pesquisa, sua metodologia e os resultados que produz são de domínio público.
Os hospitais implementam o HCAHPS sob os auspícios da Hospital Quality Alliance (HQA), uma parceria pública/privada que inclui grandes hospitais e associações médicas, grupos de consumidores, órgãos de medição e credenciamento, governo e outros grupos que compartilham o interesse em melhorar a qualidade do hospital. O HQA endossou o HCAHPS.
A promulgação da Lei de Redução do Déficit de 2005 criou um incentivo adicional para hospitais de cuidados agudos participarem do HCAHPS. Desde julho de 2007, os hospitais sujeitos às disposições de atualização de pagamento anual do Sistema de Pagamento Prospectivo para Pacientes Internos (IPPS) devem coletar e enviar dados HCAHPS para receber sua atualização de pagamento anual IPPS completa. Os hospitais IPPS que não relatam publicamente as medidas de qualidade exigidas, que incluem a pesquisa HCAHPS, podem receber uma atualização de pagamento anual reduzida. Hospitais não pertencentes ao IPPS, como hospitais de acesso crítico, podem participar voluntariamente do HCAHPS.
A Lei de Proteção ao Paciente e Cuidados Acessíveis de 2010 (PL 111-148) incluiu HCAHPS entre as medidas a serem usadas para calcular pagamentos de incentivos baseados em valor no programa Hospital Value-Based Purchasing, começando com altas em outubro de 2012.
HCAHPS e relatórios públicos
Os resultados do HCAHPS divulgados publicamente são baseados em quatro trimestres consecutivos de pesquisas com pacientes. O CMS publica os resultados do HCAHPS dos hospitais participantes no site (www.hospitalcompare.hhs.gov) quatro vezes por ano, com o trimestre mais antigo das pesquisas de pacientes à medida que o trimestre mais recente avança. Uma versão para download dos resultados do HCAHPS também está disponível neste site.
O HCAHPS permite a comparação entre hospitais regionais e nacionais e possui três objetivos principais: a padronização de um protocolo que produza dados capazes de realizar comparações completas e objetivas dos hospitais, referentes a tópicos importantes para os usuários desses serviços, o incentivo aos hospitais a melhorarem a qualidade do cuidado por meio da publicação de seus resultados e estimula a transparência a respeito da qualidade dos hospitais e a respeito dos investimentos públicos.
A pesquisa é a voz do paciente, que dá ao hospital a possibilidade de perceber a visão do paciente sobre os cuidados que são prestados. Os resultados da pesquisa são relatados publicamente na internet. Por este motivo, os resultados da pesquisa afetam diretamente os hospitais que negligenciam os pacientes. Outro detalhe fundamental: a pesquisa é usada para reter até 1,5% da receita de hospitais que pontuavam mal.
O que uma pesquisa HCAHPS os seguintes pontos:
Comunicação do médico – respeito, habilidade de ouvir as demandas dos pacientes e capacidade de comunicação dos médicos.
Comunicação do enfermeiro – respeito, habilidade de ouvir as demandas dos pacientes e capacidade de comunicação dos enfermeiros.
Receptividade da equipe – resposta aos sinais de chamada e resposta às necessidades
Ambiente hospitalar – limpeza e sossego do hospital.
Gestão da Dor – capacidade da equipe em diminuir a dor física dos pacientes.
Comunicação sobre medicação – explicação sobre medicamentos para os pacientes.
Informação de saída – sobre preparar pacientes para sair do hospital.
Serviços de Alimentação – qualidade dos alimentos e da cortesia daqueles que servem.
Avaliação geral do Hospital – avaliação hospitalar em uma escala de 1 a 10.
Os pacientes são convidados a classificar os hospitais sobre estas questões, utilizando a seguinte escala que vai de “Nunca”, “Às vezes”, “Geralmente” e “Sempre”. Apenas o percentual daqueles que dão a classificação “Sempre” para as questões são relatados publicamente. A escala de classificação é baseada na frequência e consistência de como o hospital aborda as áreas sobre a pesquisa. Por exemplo: “Com que frequência você teve acesso a banheiros limpos? ” Ou “Com que frequência o médico ou enfermeiro se comunicou com você de uma maneira que você entendeu?”
O resultado desse trabalho tem motivado as instituições a lançar um olhar mais próximo sobre a experiência dos pacientes e a necessidade de se dar mais atenção em cada detalhe de sua estada na instituição. Não por acaso, o investimento em comunicação tem sido um caminho comum para hospitais americanos identificarem a insatisfação dos pacientes em cada uma das áreas pesquisadas.
Praticamente 4 mil hospitais participam do HCAHPS e mais de 3 milhões de pacientes completam esta pesquisa a cada ano. O mais fantástico disso tudo é que as informações são disponibilizadas para a população em geral. O empoderamento do paciente com esta avaliação é enorme e estimula a competição entre hospitais pela qualidade e pela entrega daquilo que realmente o paciente percebe como importante.
Marcos Barello Gallo é CEO da Multimax Healthcare Marketing, empresa de comunicação e marketing especializada no desenvolvimento de pesquisas quantitativas e qualitativas e avaliação da jornada dos pacientes. Ao longo de mais de vinte anos, a Multimax atendeu organizações de saúde como Instituto do Câncer do Estado de São
Paulo, Hospital Samaritano, Hospital 9 de Julho, Hospital Santa Paula e muitos outros. É publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, foi professor de Pesquisa Mercadológica e Marketing de Serviços e pós-graduado em Curso de Ouvidoria Pública e Privada pela Unicamp.
