As organizações de saúde estão sabendo de fato ouvir seus pacientes? Como e em que momento ouvi-los?
Muitas organizações de saúde questionam qual a melhor opção e modo de coletar informações sobre a experiência do paciente. Compilar as respostas e transformá-las em dados depende de uma série de fatores que, se não forem considerados, colocam em risco o sucesso do trabalho.
Nesse sentido, as metodologias de pesquisa foram adaptadas aos novos formatos de comunicação e de relacionamento entre pacientes e familiares. O modelo tradicional de pesquisas realizadas há algum tempo já não consegue responder às dúvidas dos gestores acerca das percepções, motivações, fidelidade dos serviços e o monitoramento frente ao grau de satisfação.
A evolução dos últimos cinco anos das empresas de tecnologia da informação é incrível, especialmente advinda pela pandemia do COVID19. Esse mercado em franco crescimento e consolidação foca atenção para o “ouvir a voz do paciente” e novas e novas empresas e Startups têm se dedicado ao assunto obtendo ótimos resultados.
Uma metodologia que hoje também existe na área da saúde é a de “Cliente Oculto” ou “Cliente Misterioso”. Criada nos Estados Unidos na década de 1920, a metodologia surgiu quando banqueiros resolveram testar a honestidade dos funcionários e evitar eventuais desvios de dinheiro. Um século depois, a experiência converteu-se em uma metodologia eficaz, que muito tem contribuído para a melhoria nas relações entre empresas e clientes.
No Brasil, a Mister O. – empresa sediada em Balneário Camboriú, Santa Catarina – desenvolve a prestação desse serviço também em organizações de saúde e o batizou de “Paciente Oculto”. O Paciente Oculto é um pesquisador freelancer que recebe treinamento e remuneração para avaliar e reportar de maneira qualificada a sua experiência com o atendimento e os serviços de uma clínica, um hospital, ou consultório médico.
O processo permite que se conheça com riqueza de detalhes a real experiência do paciente. E com essas informações em mãos, é possível aperfeiçoar processos de atendimento, treinar equipes e melhorar a jornada do paciente para garantir a sua satisfação.
Na prática, como funciona? O Paciente Oculto se candidata a uma vaga de avaliador. Para ser aprovado, ele precisa ter o mesmo perfil dos pacientes naturais da clínica. Depois de ser aprovado, ele recebe um material de treinamento customizado para cada projeto, com roteiro de avaliação e checklist dos pontos mais importantes a serem avaliados. Em seguida, ele passa por uma prova de certificação. Ou seja, ele é testado quanto ao seu conhecimento sobre aquele projeto. Por fim, se for aprovado no teste, o candidato está apto a realizar a avaliação como Paciente Oculto.
Essa avaliação considera quatro aspectos da experiência do paciente – tangíveis (o ambiente, os procedimentos, e a atitude) e intangíveis (satisfação). O primeiro refere-se aos aspectos tangíveis relacionados à estrutura (equipamentos, conforto e comodidades) e estado dos ambientes (como limpeza e organização da sala de espera e consultório). O segundo, aos aspectos da atitude: postura, cordialidade e pro atividade dos atendentes e profissionais da organização de saúde. Em terceiro, os procedimentos de atendimento, como a disponibilidade de horários e de profissionais para agendar e realizar a consulta. E finalmente, os aspectos intangíveis referentes à satisfação do paciente e a sua predisposição para recomendar determinada organização de saúde a amigos e familiares.
A quantidade de aspectos avaliados depende das necessidades e orientações de cada projeto. É possível fazer avaliações extensas ou focadas em menos etapas da jornada do paciente. E isso também serve para o nível de detalhamento dos relatos. Para se ter uma ideia, ao longo da jornada de avaliação, o Paciente Oculto pode anotar minúcias como o número de vezes que o telefone tocou antes de ser atendido, na etapa de agendamento, por exemplo. Ou o tempo de espera no dia da consulta. Além disso, é possível fazer registros em foto, áudio ou vídeo, dependendo da necessidade do projeto.
Finalmente, as informações fornecidas pelo Paciente Oculto por um sistema de revisão e checagem tripla para garantir que elas sejam coerentes, detalhadas e corretas do ponto de vista gramatical. E são apresentadas em relatórios detalhados e painéis dinâmicos que permitem cruzar informações para favorecer a geração de insights e a criação de um plano de melhoria embasado na real experiência dos pacientes.
Quando falamos de projetos que avaliam e mensuram a satisfação dos pacientes como pesquisas online, grupos de discussão, entrevistas em profundidade e, agora, o Paciente Oculto, tudo converge para o monitoramento contínuo de processos e pessoas com foco em elevar a experiência de atendimento. Com modelos sincronizados que trabalham com os multicanais digitais e presenciais, a melhoria dos serviços prestados à comunidade vai se tornando cada vez mais solidificada em um mundo competitivo que exige mudanças. Assim, de forma inovadora e criativa, é possível conhecer mais a fundo as expectativas e necessidades do paciente para melhorar os processos de atendimento como um todo e trabalhar pela sua satisfação e, consequentemente, a sua fidelização.
Marcos Barello Gallo é CEO da Multimax Healthcare Marketing, empresa de comunicação e marketing especializada no desenvolvimento de pesquisas quantitativas e qualitativas e avaliação da jornada dos pacientes. Ao longo de mais de vinte anos, a Multimax atendeu organizações de saúde como Instituto do Câncer do Estado de São
Paulo, Hospital Samaritano, Hospital 9 de Julho, Hospital Santa Paula e muitos outros. É publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, foi professor de Pesquisa Mercadológica e Marketing de Serviços e pós-graduado em Curso de Ouvidoria Pública e Privada pela Unicamp.
