Colocar-se no lugar do outro é um desafio cada vez mais presente e importante, especialmente quando pensamos em diversidade. Ela sempre existiu, mas as novas formas de interação nos aproximaram e evidenciaram nossas diferenças. É aí que entra o desenvolvimento do Mapa da Empatia em Pacientes e Familiares.
O Mapa de Empatia é uma ferramenta importante que nos permite enxergar a perspectiva do paciente de uma maneira mais profunda. Ela é valiosa porque retroalimenta escolhas em relação ao serviço a ser oferecido.
A metodologia permite sintetizar informações a respeito do paciente frente ao que pensa, diz, faz e sente por meio de informações dadas em suas jornadas. Ela nos ajuda a ir além das características demográficas, permitindo compreender melhor o ambiente do paciente, seus comportamentos, aspirações e preocupações. É uma forma de entender maneiras mais convenientes de alcançar e dialogar com os pacientes e seus familiares.
Do mesmo forma que um mapa da cidade permite entender diferentes regiões geográficas, o Mapa da Empatia demonstra como o paciente percebe suas “dores” e “ganhos” durante a jornada que ele faz na organização da saúde. É uma ferramenta de marketing capaz de esquematizar o ponto de vista do público de modo que permita visualizar as relações interpessoais.
Como construir o Mapa de Empatia nas Organizações de Saúde
A ferramenta original do Mapa da Empatia foi elaborada pela consultoria americana Xplane e segue seis passos fundamentais. Quando o foco do mapa está voltado à organização de saúde sugerem-se algumas alterações: inicialmente através de metodologias qualitativas são feitas entrevistas pessoais em profundidade com pacientes e alta capacidade de verbalização a fim de obter o máximo de informações possíveis. Isso cria uma intimidade maior com o “Persona”, favorecendo a criação para os próximos passos. São seis etapas para preencher o Mapa.
1.O que o Paciente escuta?
Descreva como o ambiente, as pessoas e as ideias o influenciam.
O que as pessoas importantes da sua vida dizem?
Quem são seus ídolos?
Quais os canais de mídia que influenciam?
2.O que pensa e sente?
Desenhar o que acontece na mente do paciente?
Quais as ideias importantes que pensa e não diz?
Como se sente em relação à vida e o que o preocupa ultimamente?
Quais são seus sonhos, desejos, aspirações e o que motiva?
3.O que vê?
Como é o ambiente em que o paciente vive?
Como são seus amigos?
O que é mais comum no seu cotidiano?
4.O que faz?
Como é seu comportamento em púbico e como costuma agir?
Quais são os hobbies e do que gosta de falar?
5.Quais são suas “dores”?
O que tem medo e o que o frustra?
O que o tem incomodado e que gostaria de mudar?
Quais os obstáculos e quais os riscos que teme enfrentar?
6.Quais são seus “ganhos”?
O que precisa para se sentir melhor?
Aonde quer chegar e como mede sucesso?
O que realmente quer obter e o que tem feito para ser feliz?
O objetivo do Mapa de Empatia é oferecer, de uma forma visual, as características principais que o paciente está́ buscando. Com isso, é possível ajustar melhor a comunicação e os serviços oferecidos.
Mas de nada adianta construir o Mapa da Empatia de seu paciente e não usá-lo da forma correta. Ele pode ser feito direto no papel ou até mesmo no quadro da sala de reunião da sua organização para que esteja sempre disponível aos colaboradores, seja para consulta ou para lembrar sempre para quem sua marca “venda a ideia” e com quem se comunica.
