No texto “Na linha de frente: A importância das Ouvidorias em Organizações de Saúde” no dia 22 de abril de 2021 falei de Ouvidoria como uma ferramenta de comunicação direta com as partes interessadas no negócio. Neste falaremos das vantagens de se ter uma ouvidoria preditiva com sistema que unifique os relatos e os analise, e como essa prática pode impactar positivamente na condução das ações.
A palavra “Preditiva” refere-se ao ato de predizer, de dizer por antecipação, com antecedência. Compreendido por meio de deduções, a partir de dados, ações ou informações previamente apresentadas: sucesso preditivo.
Canal de denúncia e Ouvidoria
Um canal de “Críticas de Sugestões” é uma ferramenta de comunicação que tem por objetivo o recebimento de relatos acerca de possíveis violações de conduta e de normas de compliance da organização, que tenham causado danos ou representem risco para a organização. São desenvolvidos para coletar o máximo de informações possíveis para facilitar a realização de investigações dos fatos relatados, viabilizando a posterior aplicação de medidas corretivas quando cabíveis. É comum que esses canais de sejam estruturados com uma categorização prévia e limitada dos tipos de relato.
De outro lado, ouvidoria é um mecanismo de comunicação mais amplo, voltado à coleta de informações interessantes para a instituição: desvios de conduta, sugestões, reclamações, solicitações de providências (com ou sem relação direta com o código de conduta). Por ter um alcance maior quanto ao tipo de relato que recebe acaba por dar voz às partes interessadas no negócio e por se tornar um instrumento para mapear os riscos do negócio e modelar o planejamento estratégico para a prevenção da sua concretização.
Ouvidoria unificada e preditividade de riscos
Para funcionar como meio preditivo de riscos a ouvidoria deve contar com um sistema que unifique os diversos meios de comunicação (0800, app, e-mail, entre outros) para facilitar a análise dos dados. É importante a possibilidade de adicionar as informações livremente. Isso porque a necessidade de submissão a um nível limitado de categorizações é prejudicial para o interessado em fazer uso dessa forma de comunicação. Muitas vezes o colaborador não sabe como categorizar o seu relato. A abertura do canal de ouvidoria facilita a vida do denunciante e estimula o uso.
Com uma coleta de dados mais robusta, parte-se para a sua análise qualitativa e quantitativa, com vistas a montar uma paisagem da atuação da organização e das suas falhas: um verdadeiro mapa dos riscos que ameaçam o bom funcionamento da instituição. Dessa forma, facilita a previsão de não conformidades, auxiliando no planejamento de gestão de riscos e do negócio. Fornece a capacidade de prever os riscos existentes naquele ambiente para entender qual a maior incidência (que tipo de risco) e modelar impactos do que possa acontecer (gestão de riscos).
A ouvidoria com sistema unificado de análise e estruturação dos dados ajuda a antever riscos que podem acontecer, encontrando padrões de comportamentos danosos e contribuindo para a redução de custos com investigações corporativas.
Um sistema único de ouvidoria deve integrar as sete áreas de impacto de um negócio, quais sejam, saúde; segurança; meio ambiente; comunidade; reputação e imagem; jurídica; financeira, e identificar quais os tipos de denúncia são mais recorrentes para cada área.
Liberdade de relatar como meio de criação de uma cultura de risco
Quanto mais aberto estiver o canal de ouvidoria e explicativo sobre situações que podem ser revelada, melhor a qualidade e produtividade da denúncia. O ganho em termos de otimização de custos acontece por evidenciar os riscos antes que eles se concretizem. E a maior liberdade quanto ao que pode ser relatado colabora com a introjeção de uma cultura de risco. Muda-se o foco de uma educação disciplinar, linear – do preparo do colaborador ou parte interessada no negócio para relatar somente desvios de conduta que se encaixam em categorias pré-estabelecidas para a criação de uma postura crítica quanto ao que pode vir a representar uma violação aos interesses da empresa e da coletividade, ainda que não se enxergue com clareza qual a sua classificação.
Vale ressaltar que o programa de compliance e o código de conduta não são capazes de prever todas as medidas necessárias à promoção da integridade da organização de saúde. Funcionam como guias, mas devem passar por constante aprimoramento a fim de se adequar às mudanças na vida da empresa.
Marcos Barello Gallo é CEO da Multimax Healthcare Marketing, empresa de comunicação e marketing especializada no desenvolvimento de pesquisas quantitativas e qualitativas e avaliação da jornada dos pacientes. Ao longo de mais de vinte anos, a Multimax atendeu organizações de saúde como Instituto do Câncer do Estado de São
Paulo, Hospital Samaritano, Hospital 9 de Julho, Hospital Santa Paula e muitos outros. É publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, foi professor de Pesquisa Mercadológica e Marketing de Serviços e pós-graduado em Curso de Ouvidoria Pública e Privada pela Unicamp.
