Page 46 - Healthcare Management - Edição 54
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RATÉGIA
Humanização De exames a vacinas “A MANEIRA PELA QUAL A NOSSA
O Grupo São Marcos também investe O Grupo São Marcos oferece EQUIPE É TRATADA PELOS SEUS
fortemente na personalização dos servi- um leque com mais de 4 mil ti- LÍDERES SERÁ SIMILAR À FORMA
ços de análises clínicas, toxicologia, ge- pos de exames em áreas como COMO ELA TRATARÁ OS CLIENTES.
nética, biologia molecular, anatomia pa- bacteriologia, bioquímica, en- POR ISSO, ADOTAMOS A HUMANIZAÇÃO
tológica, exames de imagem e vacinas. docrinologia, toxicologia, hema- COMO CULTURA NA EMPRESA,
Para cumprir essas atividades, a equipe tologia, imunologia, infecciosas, DISSEMINANDO-A POR MEIO DE
recebe investimentos em qualificação, citologia, parasitologia, urináli- TREINAMENTOS E FORMAÇÃO DE
aperfeiçoamento do atendimento e em se, biologia molecular, genética LIDERANÇAS EM TODOS OS NÍVEIS.”
tecnologia de automação para melhorar e imagem. Além disso, há um Ricardo Dupin Lustosa,
a precisão e segurança dos resultados portfólio de vacinas que podem CEO do Grupo São Marcos
dos exames. ser aplicadas em todas as fases
Lustosa, CEO do Grupo, acredita que a da vida, desde o berço até a ter- São Marcos em números
maneira pela qual a equipe é tratada pelos ceira idade. 2017: 12 milhões de exames
líderes é semelhante à forma como ela tra- realizados
tará os clientes. Por isso, a humanização 2018: estima-se a realização
faz parte da cultura da empresa, sendo de 18 milhões de exames
incentivada por meio de treinamentos e Capacidade: 33 milhões de exa-
formação de lideranças em todos os níveis. mes por ano
“Utilizamos ferramenta de EAD como
base para revigorar e introduzir a cultura
de humanização”, acrescenta.
Evolução da qualidade
Ferramentas como canais de denúncia,
código de conduta, treinamento introdu-
tório e constante análise dos índices de
NPS e e-NPS, pelo qual se mede o nível
de satisfação dos clientes e do público in-
terno são peças-chave na gestão do Gru-
po. “Dessa forma, é possível evoluir na
questão da qualidade do atendimento e
da progressão profissional dos colabora-
dores”, comenta o executivo.
Essas ações são muito importantes
para a empresa, que projetou, desde 2012,
a profissionalização mais intensa da alta
gestão, permitindo a reestruturação da
alta liderança e a criação de unidades de
negócios claras.
46 healthcaremanagement.com.br | edição 54 | HEALTHCARE Management
Humanização De exames a vacinas “A MANEIRA PELA QUAL A NOSSA
O Grupo São Marcos também investe O Grupo São Marcos oferece EQUIPE É TRATADA PELOS SEUS
fortemente na personalização dos servi- um leque com mais de 4 mil ti- LÍDERES SERÁ SIMILAR À FORMA
ços de análises clínicas, toxicologia, ge- pos de exames em áreas como COMO ELA TRATARÁ OS CLIENTES.
nética, biologia molecular, anatomia pa- bacteriologia, bioquímica, en- POR ISSO, ADOTAMOS A HUMANIZAÇÃO
tológica, exames de imagem e vacinas. docrinologia, toxicologia, hema- COMO CULTURA NA EMPRESA,
Para cumprir essas atividades, a equipe tologia, imunologia, infecciosas, DISSEMINANDO-A POR MEIO DE
recebe investimentos em qualificação, citologia, parasitologia, urináli- TREINAMENTOS E FORMAÇÃO DE
aperfeiçoamento do atendimento e em se, biologia molecular, genética LIDERANÇAS EM TODOS OS NÍVEIS.”
tecnologia de automação para melhorar e imagem. Além disso, há um Ricardo Dupin Lustosa,
a precisão e segurança dos resultados portfólio de vacinas que podem CEO do Grupo São Marcos
dos exames. ser aplicadas em todas as fases
Lustosa, CEO do Grupo, acredita que a da vida, desde o berço até a ter- São Marcos em números
maneira pela qual a equipe é tratada pelos ceira idade. 2017: 12 milhões de exames
líderes é semelhante à forma como ela tra- realizados
tará os clientes. Por isso, a humanização 2018: estima-se a realização
faz parte da cultura da empresa, sendo de 18 milhões de exames
incentivada por meio de treinamentos e Capacidade: 33 milhões de exa-
formação de lideranças em todos os níveis. mes por ano
“Utilizamos ferramenta de EAD como
base para revigorar e introduzir a cultura
de humanização”, acrescenta.
Evolução da qualidade
Ferramentas como canais de denúncia,
código de conduta, treinamento introdu-
tório e constante análise dos índices de
NPS e e-NPS, pelo qual se mede o nível
de satisfação dos clientes e do público in-
terno são peças-chave na gestão do Gru-
po. “Dessa forma, é possível evoluir na
questão da qualidade do atendimento e
da progressão profissional dos colabora-
dores”, comenta o executivo.
Essas ações são muito importantes
para a empresa, que projetou, desde 2012,
a profissionalização mais intensa da alta
gestão, permitindo a reestruturação da
alta liderança e a criação de unidades de
negócios claras.
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